Uma noção de valor

A noção de valor para o cliente é um aspecto muito delicado de se tratar. Como inferir ou julgar o valor que o cliente dá para o seu produto ou negócio? Pode-se ter um sentido de valor igual para todos? Perguntas e mais perguntas difíceis de responder. Vamos ver o que nós, empresários, podemos tentar incutir na mente dos nossos clientes para fomentar uma visão positiva de valor.
Valor, para nos situarmos, é um dos itens de estudo da estratégia de diferenciação a qual, por sua vez, está inserida nas estratégias genéricas que buscam a vantagem competitiva pelas empresas. Não tem nada a ver com preço, como a princípio muitos tendem a crer. Tem a ver com percepção e sentimento. A percepção que o cliente desenvolve da importância do seu produto/negócio para ele e o sentimento de satisfação que essa relação lhe transmite.
Preço, disponibilidade, utilidade são fatores importantes na diferenciação, mas não são decisivos nesta nossa análise. O valor se forma com outros componentes menos concretos e que, em minha opinião, principia com o respeito que se dedica ao cliente. Importar-se com a sua manifestação já começa a fazer o diferencial aparecer. A partir disso, não importa que você seja dominante no seu nicho de atuação, seu cliente perceberá que existe algo de bom em que acreditar. Mas é preciso ir além. É preciso de atitude. Atitude para resolver agilmente os problemas e as necessidades demandadas. O consumidor precisa perceber que você tem capacidade e disposição para mudar sempre que solicitado. Ele precisa se sentir confortável com isso e, se sua atitude for constante nesse sentido, aumentará o sentimento de lealdade para com você. A sua marca começará a ser lembrada permanentemente e positivamente.
Acrescente, ao que tratamos, redução de custos e melhoria de desempenho para o cliente e o resultado será uma goleada de competência sobre a concorrência.
Valor, enfim, é de uma subjetividade ímpar. Cada cliente sente e percebe a seu jeito. As ações acima parecem simples, quase banais, entretanto não as vislumbramos com muita frequência nos mercados em que somos clientes. Ainda há muito caminho a ser percorrido na evolução das relações empresa/cliente. Largar na frente, lembre-se, cria os laços e a sustentabilidade que outros competidores precisarão de esforço multiplicado para desfazer.
Descubra o que o seu cliente realmente valoriza e faça a sua diferença!

Domingo é dia de poesia! XI

Contrastes
(Augusto dos Anjos)

A antítese do novo e do obsoleto,
O Amor e a Paz, o ódio e a Carnificina,
O que o homem ama e o que o homem abomina,
Tudo convém para o homem ser completo!

O ângulo obtuso, pois, e o ângulo reto,
Uma feição humana e outra divina
São como a eximenina e a endimenina
Que servem ambas para o mesmo feto!

Eu sei tudo isto mais do que o Eclesiastes!
Por justaposição destes contrastes,
Junta-se um hemisfério a outro hemisfério,

As alegrias juntam-se as tristezas,
E o carpinteiro que fabrica as mesas
Faz também os caixões do cemitério!...

Revendo Porter e a crise

Olhar para o mercado e depois, coerentemente, desenvolver as estratégias compatíveis com os objetivos que se quer alcançar é, antes de tudo, uma atitude inteligente das empresas. Só excetuamos aquelas que descobriram o fogo, metaforicamente falando, pois estas dispõem de um mercado totalmente novo e inexplorado para desbravar. De outra forma, nada sério escapa à analise das cinco forças influenciadoras na vida das empresas. São elas: os produtos substitutos, os novos entrantes, os compradores, os fornecedores e a rivalidade setorial. É o clássico Modelo de Porter. E o governo, cara pálida, onde se encaixa? Bem, para Porter o governo não passa de acessório e não deve se meter onde nada entende, somente envolvendo-se nas questões de regulação.
De minha parte, o governo é sim uma força destacada. Ele pode, positiva ou negativamente, com suas ações restritivas ou incentivadoras, arbitrar sobre a vida ou a morte de um negócio. A crise que se desenvolveu globalmente nos premiou com vários exemplos do que falo. Quando o mercado não se resolve por si mesmo, a mão estatal acaricia ou guilhotina, conforme a sua conveniência. Porter pode estar repensando seriamente sobre isso.
O livre mercado faceiro, autorregulado e independente murchou. O liberalismo entrou em cheque mais uma vez, mas, como sempre, ressurgirá ainda mais pujante e cheio de novas ideias. O mercado precisa passar por essas fases para se saber quem é realmente competente e quem está no jogo somente para faturar. É o capitalismo se auto-depurando.
As empresas que sucumbiram, certamente, deixaram-se iludir pela autossuficiência, pela arrogância e pelo lucro fácil. Não enxergaram para fora de suas fronteiras e negligenciaram pelo menos uma das cinco forças (+ governo) citadas. Vejamos, por exemplo, o caso da GM americana: há décadas vem sendo dobrada pelos asiáticos e sempre deu de ombros (força rivalidade e força novos entrantes); jogou seu próprio projeto, bem-sucedido, de um carro elétrico no lixo, desmerecendo seu poder de inovação (força produto substituto) e, completando; operações baseadas em alto custo e engessamento sindical (força governo). E o fim se deu.
O mundo empresarial se reestrutura de tempos em tempos e essa é a ordem natural e histórica do mercado, com seus ciclos de pujança e de estagnação. As empresas bem gerenciadas driblam com maior competência os momentos de crise e adaptam-se mais facilmente aos novos padrões impostos. E pode-se inferir que sua grande maioria acredita e respeita o paradigma de Porter.
Viva o mercado depurado e o mérito para quem tem atitude inteligente!

Os desafios, etcétera e tal

Tenho notado que muitas pessoas têm se reunido para ouvir entendidos sobre os desafios de suas carreiras, de seus negócios, de suas vidas, e assim por diante. Ouvir pessoas inteligentes sempre é uma coisa muito estimulante e, quando a palestra traz exemplos construtivos e verdadeiros, melhor ainda. Os títulos costumam ser atrativos, como: “os desafios do agrobusiness no mundo atual”, “os desafios da educação nos municípios”, “os desafios da política de defesa nacional”. Tudo o que lembra desafio tende a chamar a atenção.
Saber quais são os desafios de sua vida, negócio ou profissão é um elemento básico do contexto de cada um. O mundo não está aí para perdoar aqueles que se jogam em aventuras sem o devido conhecimento de causa. Dessa forma, seria importante que valorizássemos mais os multiplicadores que demonstram a boa vontade de ir um pouco mais adiante. Aqueles que, além de nos encher os ouvidos com problemas que já estamos cansados de identificar e quebrar a cabeça para resolver (e aqui vale ressaltar que muitos gostam, mesmo, é de ouvir que outros também possuem encrencas para resolver, o que os conforta imensamente), nos mostrem as soluções que encontraram e que gostariam de compartilhar com os demais. Isso sim faria a diferença e valorizaria gigantescamente o encontro.
Compartilhar soluções, não problemas, é o movimento certo. É tão compensador quanto o sentimento que temos quando a gente forma e desenvolve uma equipe competente e realizadora, onde os integrantes se completam intelectualmente, instigando uns aos outros a crescerem e a se desenvolverem sob todos os aspectos. Já pensou uma reunião na sua empresa na qual todos trazem somente os problemas para dividir e nenhuma solução para implementar? Improdutivo e, por consequência, inaceitável. Não conheço qualquer empresa que sobreviva a tal.
Não existe solução dos outros que seja perfeita para tudo o que precisamos, pois como é a mais pura verdade “cada caso é um caso”. Entretanto, quanto mais subsídios pudermos reunir, melhor. E nos cabe a tarefa final, indelegável enquanto gestores, de elaborar esses ensinamentos recebidos e utilizá-los como ferramentas para a transformação que precisamos.
Viva as soluções!