O (des)compromisso do serviço

Você já deve ter passado por algumas experiências desastrosas no que se refere ao atendimento dispensado por empresas ou autônomos prestadores de serviços. Você e eu. E nem vou colocar no rol das minhas considerações a seguir as operadoras de telefonia, as de tvs a cabo ou via satélite, as empresas detentoras de serviço público concedido e, via-de-regra, os seus respectivos call-centers, pois somente o fato de citar essa turma já nos deixa um tanto quanto estressados. Vamos nos ater, então, no nosso comércio varejista.
Quantas vezes você já entrou em uma loja e, após todo o processo do serviço que lhe foi prestado, pôde dizer que as suas expectativas foram plenamente satisfeitas? Parece que sempre uma coisinha ou outra teima em dar errado, como por exemplo: o atendente era inexperiente, o ambiente estava mal dimensionado, a climatização era inadequada, as formas de pagamento não eram flexíveis, as mercadorias estavam mal expostas, uma solicitação de retorno de informação foi simplesmente "esquecida", etc.
Se tivéssemos a paciência, o tempo e a disposição para analisarmos as dimensões da qualidade dos serviços que nos são ofertados, certamente encontraríamos um dos mais imperfeitos mundos. A sorte desses prestadores é que estamos sempre com a maldita pressa e, por isso, acabamos minimizando muitos desses problemas.
Mas de quais dimensões da qualidade estamos falando? Vamos a elas:
- Confiabilidade: a capacidade de realizar o serviço prometido de maneira correta e precisa;
- tangibilidade: a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;
- sensibilidade: o desejo de ajudar o cliente e de fornecer um serviço pontual;
- segurança: o conhecimento e a cortesia do prestador e a sua habilidade em inspirar responsabilidade e confiança;
- empatia: o esforço de conhecer o cliente e as suas necessidades.
Tudo o que citamos acima nós percebemos quando vivenciamos a prestação de um serviço. Algumas dimensões percebemos melhor do que outras, mas o conjunto está sempre presente. O que nos falta é um poder de análise mais apurado para que possamos, no final das contas, exigir uma melhor qualidade em tudo o que nos é oferecido. Serviço, afinal, é servir. E servir bem. De outra forma, podemos chamá-lo de qualquer outra coisa, menos... Serviço.

Juventude sem ideais

Tenho constatado por todos os cantos, em várias cidades por onde tenho passado, uma realidade desoladora no que se refere às atitudes de nossos jovens. E os jovens aos quais me refiro são aqueles privilegiados pela vida (brindados com casa, comida, roupa e educação patrocinadas).
Está na rua uma geração de adolescentes e adultos recém iniciados que sofrem da mais profunda falta de "bandeiras" pelas quais lutar. A ordem dessa turma é viver o dia-a-dia e aproveitar ao máximo. Uma visão de futuro tão restrita, ou mesmo inexistente, me leva a questionar: o que e quanto isso vai acabar lhes custando?
É uma geração que sequer consegue discutir o tão badalado dilema existente entre o Ter e o Ser. Para eles, o Ter é o guia, o único caminho para a realização. Há o endeusamento do celular top de linha, do carro com o som mais poderoso, do iPod mais na moda, do tênis de grife, do "ficar" e assim por diante. A competição com o outro não pode resultar em saldo negativo, senão o coitadismo, tão próprio das pessoas sem alicerce, vem com tudo, trazendo consigo os sentimentos de impotência e de frustação, os quais florescem como erva daninha para a alma.
Uma juventude desorientada, sem balizamento ético nem moral, está aí a ver a vida passar. Certamente, podemos garantir que não é bebendo e agitando nas cercanias das lojas de conveniência nem na frente de uma televisão curtindo o Big Brother que há de se aproveitar alguma lição para o futuro.
Alô papais e mamães! Acordem! A educação para a vida, tão valiosa quanto a formal, começa bem antes da escola. Lembro-me de uma propaganda, não muito antiga, na qual estava o traficante a dizer: - vocês não querem cuidar, então deixem que eu cuido! Aí... bom, aí já era.

O ignorante social

Para começar, é interessante definir o que penso ser um ignorante social. Ou melhor, vamos partir para alguns exemplos da típica figura que circula aos milhares e bem mais perto de nós do que muitas vezes imaginamos.
Um ignorante social pode ser, entre tantos outros: - um sujeito que anda com o som do carro a todo o volume; - um professor que adora ver os alunos decorarem a matéria e que não permite que os 'engraçadinhos' questionem as coisas; - um vizinho que não entende que as regras do condomínio foram elaboradas para todos cumprirem; - um político que, após eleito, só passa a enxergar o próprio nariz e os dos seus apadrinhados; - um ocupante que joga lixo para fora do carro.
Muito bem, acho que os exemplos acima já são bastante elucidadores. Mas o que todos , em suma, parecem ter em comum? Vai aí uma lista: - sentimento de desprezo pelo próximo; - certeza de impunidade; - narcisimo exacerbado; - pais que foram displicentes e acomodados; - desfaçatez e etc...
Parafraseando a Sra. de nome Ana Maria Braga sobre um outro sujeito desprezível que já passou desta - e aqui caberia como uma luva: não fariam nenhuma falta se sumissem da face da terra. Demais? Um pouco, mas é importante não compactuar com o ignorante social.
Para mudarmos esse sinistro cenário, precisamos concentrar o máximo dos esforços financeiros, técnicos e políticos no sentido de priorizar a formação de toda uma nova geração com uma educação de ótima qualidade (onde afinal ela está?), baseada também nos mais caros princípios de respeito e de solidariedade social. Não há outra saída.

Desrespeito flagrante...

Estive, no último fim-de-semana, em Nova Prata/RS com a intenção de descansar com a família e respirar um pouco de ar limpo. A cidade possui, aproximadamente, 20 mil almas e localiza-se na saída da serra em direção ao planalto médio. Arborizada, limpa e, na maior parte do tempo, tranquila como toda a pequena cidade do interior.
Pois bem, lá me deparei com uma situação que me deixou profundamente entristecido com a falta de consideração e de respeito por parte da administração pública para com o seu povo. À parte ser um período de festas devido ao Carnaval, no qual as pessoas procuram se libertar de seus fantasmas e extravasar numa alegria muitas vezes fora dos limites aceitáveis, o local para as comemorações não poderia ter sido de pior escolha.
Numa avenida pequena e em frente à prefeitura instalou-se um aparato de som que despejava decibéis acima do nível razoável para toda a cidade ouvir. Ok, é preciso que respeitemos o gosto de alguns e saibamos conviver com as diferenças culturais, porém o que me indignou foi o fato de ali, a uns 100 metros, estar localizado o hospital São João Batista. Será que, além de importunar o sono das demais pessoas que não apreciam o Carnaval, é preciso atormentar os pobres internos enfermos que necessitam de um mínimo de paz e cuidados para a sua recuperação?
Imperdoável que o Sr. Prefeito tenha patrocinado tal descalabro. Não haveria um local mais adequado para a diversão? Onde estão as autoridades competentes que não se posicionam? A promotoria pública faz vistas grossas para o abuso? É mesmo mais um exemplo de valores invertidos, onde a satisfação de uns poucos se torna o tormento de uma maioria indefesa.