O (des)compromisso do serviço

Você já deve ter passado por algumas experiências desastrosas no que se refere ao atendimento dispensado por empresas ou autônomos prestadores de serviços. Você e eu. E nem vou colocar no rol das minhas considerações a seguir as operadoras de telefonia, as de tvs a cabo ou via satélite, as empresas detentoras de serviço público concedido e, via-de-regra, os seus respectivos call-centers, pois somente o fato de citar essa turma já nos deixa um tanto quanto estressados. Vamos nos ater, então, no nosso comércio varejista.
Quantas vezes você já entrou em uma loja e, após todo o processo do serviço que lhe foi prestado, pôde dizer que as suas expectativas foram plenamente satisfeitas? Parece que sempre uma coisinha ou outra teima em dar errado, como por exemplo: o atendente era inexperiente, o ambiente estava mal dimensionado, a climatização era inadequada, as formas de pagamento não eram flexíveis, as mercadorias estavam mal expostas, uma solicitação de retorno de informação foi simplesmente "esquecida", etc.
Se tivéssemos a paciência, o tempo e a disposição para analisarmos as dimensões da qualidade dos serviços que nos são ofertados, certamente encontraríamos um dos mais imperfeitos mundos. A sorte desses prestadores é que estamos sempre com a maldita pressa e, por isso, acabamos minimizando muitos desses problemas.
Mas de quais dimensões da qualidade estamos falando? Vamos a elas:
- Confiabilidade: a capacidade de realizar o serviço prometido de maneira correta e precisa;
- tangibilidade: a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;
- sensibilidade: o desejo de ajudar o cliente e de fornecer um serviço pontual;
- segurança: o conhecimento e a cortesia do prestador e a sua habilidade em inspirar responsabilidade e confiança;
- empatia: o esforço de conhecer o cliente e as suas necessidades.
Tudo o que citamos acima nós percebemos quando vivenciamos a prestação de um serviço. Algumas dimensões percebemos melhor do que outras, mas o conjunto está sempre presente. O que nos falta é um poder de análise mais apurado para que possamos, no final das contas, exigir uma melhor qualidade em tudo o que nos é oferecido. Serviço, afinal, é servir. E servir bem. De outra forma, podemos chamá-lo de qualquer outra coisa, menos... Serviço.