O contato em serviços: questões essenciais

Hoje, gostaria de compartilhar com vocês duas questões essenciais, as quais incidem invariavelmente na má prestação de serviços: a notória falta de treinamento dos colaboradores e o descaso evidente com a seleção de pessoal adequado para a função de tratar diretamente com o cliente.
Com relação à falta de treinamento, constata-se que, desde a gerência até o atendente final, as pessoas não estão preparadas para lidar com situações elementares do atendimento ao público, desde o contato inicial com o cliente – o que exige cordialidade, desprendimento e atenção - até o conhecimento do próprio negócio para o qual trabalham. O descaso com a seleção de pessoal, por sua vez, propicia que atendentes com perfil completamente inadequado para a área de serviços estejam na linha de frente dos negócios, o que evidencia uma falha estratégica das direções das empresas.
Analisando-se mais a fundo, concluímos que, aliado a essa duas questões essenciais - pois é através do contato com as pessoas que realizam o atendimento que o cliente percebe imediatamente o serviço a ele prestado – encontra-se algo ainda mais alarmante: os donos/gerentes não estão preocupados com isso ou, em uma melhor hipótese, não sabem como lidar com isso. A ânsia em conquistar o cliente apenas pela venda em si e não pela qualidade do serviço prestado demonstra claramente essa grave deficiência do/no negócio. Tal visão míope acaba cercando a empresa de riscos desnecessários que poderiam ser evitados se os gestores se dispusessem a olhar com mais cuidado para o cliente, atualmente cada vez mais sabedor dos seus direitos e mais exigente com relação ao seu prestador de serviço.