Entender o que o cliente deseja e os atributos que ele julga fundamentais que sejam contemplados, no seu processo de tomada de decisão de compra, visando à elaboração de um produto moldado a sua realidade, é uma tarefa desafiadora para uma empresa fornecedora de soluções em tecnologia da informação. Com a necessidade vital de internalizar uma visão de marketing voltada para o cliente, a empresa desse ramo de atuação precisa saber ouvir as solicitações recebidas e elucidar, técnica, operacional e culturalmente, quais são as necessidades, os desejos e as expectativas, ao menos básicas, que o produto deve atender.
Zeithaml e Bitner (2003)* afirmam que “conhecer as solicitações dos clientes, suas prioridades e níveis de expectativas pode ser eficaz e eficiente. Ao ancorar os padrões de serviços nos clientes, poupa-se dinheiro graças à identificação daquilo que é valorizado por eles, eliminando assim as atividades e as características que o cliente não percebe ou não está disposto a pagar”.
Para uma empresa que cria soluções na área de sistemas de informação, o processo de desenvolvimento é uma tarefa de extrema complexidade. Requer o envolvimento de elementos físicos (recursos humanos, computadores, periféricos de apoio, instalações adequadas, ambiente controlado, entre outros) e abstratos (aqueles que visam a atender ao suporte essencial em tecnologia da informação que o cliente busca, ou seja, o conhecimento técnico e o próprio software). Tais elementos, agregados, devem procurar suprir, integralmente, uma demanda advinda do reconhecimento de um problema por parte do cliente.
*ZEITHAML, Valerie; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
Assinar:
Postar comentários (Atom)
Nenhum comentário:
Postar um comentário