E aí, como vai a sua comunicação?

Comunicar-se parece uma coisa muito simples. É só falar ou escrever ou fazer um gesto que todos já saberão exatamente o que eu quero passar. Será que é mesmo assim, tão fácil?
Você já conhece, certamente, alguns exemplos de negócios que deixaram de ser fechados na última hora, tarefas mal interpretadas, ordens que pareciam sem sentido, mensagens não respondidas ou casamentos desfeitos por causa de uma falha de comunicação. E você já percebeu, também, que não tem cabimento tentar classificar uma dessas possíveis falhas de ‘mínima’? Não existe falha ‘mínima’ de comunicação. Ou ela chega clara e objetiva ao receptor ou teremos criado um problema a mais para resolver.
Motta* nos ensina que a comunicação é um instrumento fundamental para o líder - para ficarmos no contexto da gestão -, pois é um meio pelo qual ele se aproxima das pessoas, compartilha idéias e visões, aprimora a compreensão do trabalho, monitora desempenhos e conhece alternativas de futuro. Com ela, o líder aprende a respeito dos colaboradores e os informa sobre novas possibilidades, criando as interdependências e fazendo com que todos se sintam parte de uma equipe. É interessante salientar que o líder despende a maior parte do seu tempo exercitando-se na tarefa de comunicar-se, tanto com os colaboradores e demais parceiros internos quanto com os externos.
Quando exercemos um papel de liderança, precisamos nos comunicar observando certos cuidados que vão desde um texto bem escrito ou uma fala precisa e objetiva até a forma como nos expressamos corporalmente. Nada pode ser mais desastroso do que um líder que, ao comunicar-se com uma pessoa ou grupo, gesticula ou se comporta facialmente de modo contrário ao que pretende transmitir ou fazer crer. E aqui entra a questão da credibilidade desse líder, a qual pode ser checada sob três aspectos que se complementam: o seu conhecimento e a sua experiência sobre o que quer transmitir; a coerência entre as suas palavras e as suas ações e; a ausência de segundas intenções.
Outro ponto relevante que gostaria de abordar diz respeito a não percepção da necessidade de comunicação. A pessoa que inicia a comunicação é aquela detentora das informações e das necessidades a serem repassadas e não deve pressupor que as outras pessoas tenham que sabê-las tanto quanto ela. Essa pressuposição é um motivo pelo qual, em muitos casos, as mensagens são passadas pela metade e se tornam incompreensíveis. Independentemente do contexto em que a comunicação ocorre, não devemos omitir qualquer dado importante para a completa compreensão do que se quer passar. Deixar que o receptor infira ou tente adivinhar o que queremos dizer é meio caminho para o caos.
Boas comunicações!
*MOTTA, Paulo R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 8ª ed. Rio de Janeiro: Record, 1997b.

Domingo é dia de poesia! V

Soneto de Maior Amor
(Vinícius de Moraes)

Maior amor nem mais estranho existe
Que o meu, que não sossega a coisa amada
E quando a sente alegre, fica triste
E se a vê descontente, dá risada.

E que só fica em paz se lhe resiste
O amado coração, e que se agrada
Mais da eterna aventura em que persiste
Que de uma vida mal aventurada.

Louco amor meu, que quando toca, fere
E quando fere vibra, mas prefere
Ferir a fenecer - e vive a esmo.

Fiel à sua lei de cada instante
Desassombrado, doido, delirante
Numa paixão de tudo e de si mesmo.

A gestão por processos

Nossas empresas, visivelmente em sua grande maioria, encontram-se mais identificadas com a estrutura organizacional verticalizada, formada por vários níveis de cadeias de comando, e estão estimuladas a permanecerem atreladas ao centralismo de poder e de conhecimento. Percebe-se, em nosso dia-a-dia, que embora o trabalho em equipe e seu consequente incentivo à disseminação do conhecimento sejam enaltecidos, poucas empresas adotam, em verdade, tal prática.
As organizações investem cifras consideráveis, por exemplo, em sistemas de informações sem sequer identificarem, preliminarmente, quais são as atividades e as pessoas que realmente agregam valor e se justificam no empreendimento. Decorre, disso, um desperdício de tempo e de recursos financeiros e humanos que conduzem, invariavelmente, ao descrédito nas ações futuras que visem a propor mudanças significativas para o negócio. As pessoas passam a não acreditar nas novas propostas e acabam confortando-se no modelo antigo e hierarquizado de gestão.
A empresa com foco nos processos trabalha horizontalmente no sentido de oferecer maior valor ao seu negócio e ao seu cliente, apresentando maior rapidez de adaptação aos desejos do mercado e contabilizando, por conseguinte, menores custos. Seus colaboradores devem estar preparados para trabalhar em equipe, compreendendo o seu papel individual e ensejando sempre a melhoria no aproveitamento do tempo e dos recursos disponíveis. É baseada, também, no estabelecimento de padrões de desempenho para as equipes, o que contribui para estimular a participação dos seus membros.
José Ernesto Lima Gonçalves* cita algumas implicações derivadas da mudança de empresas de modelo verticalizado para empresas de processos, tais como: a instituição do process owner; a minimização do trâmite de materiais e de pessoas; o emprego de funcionários polivalentes e de equipes multifuncionais e; o investimento em tecnologias de informação.
É interessante salientar que a implementação de uma empresa por processos deve partir de uma definição anterior fundamental: o que queremos ser e onde queremos chegar. Isso ajudará a manter o foco nas operações que realmente suportam o negócio, evitando que se invistam esforços intelectuais, físicos e financeiros naquelas que não importam mais.
Por fim, e não menos importante, é bom recomendar que a empresa estude detalhadamente a sua situação organizacional e em quais circunstâncias está inserida para não cometer desatinos que lhe custem, inclusive, a sobrevivência.
*Professor do Departamento de Administração Geral e Recursos Humanos da EAESP/FGV e Consultor.
Leia mais sobre gestão por processos em: http://www.fgvsp.br/rae/artigos/008-019.pdf

Quebra-cabeça

A estorinha que segue se chama “Quebra-cabeça” e foi escrita por autor desconhecido. Sirvo-me dela para refletirmos, traçando um paralelo com a vida de nossas empresas, acerca do modo como as dirigimos.
Muitas vezes, nos sentimos senhores das decisões e deixamos de ouvir os colaboradores que nos auxiliam, fechando as portas para novas idéias e diferentes visões sobre os problemas que nos desafiam. Quem sabe um pouco mais de horizontalização e de delegação? Afinal, podemos construir a melhor empresa do mundo em nossos projetos, mas de nada adiantará o esforço se não confiarmos e dermos o justo valor para a célula-mãe que a compõe: as pessoas.
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Um cientista vivia preocupado com os problemas do mundo e estava resolvido a encontrar meios de minorá-los. Passava dias em seu laboratório em busca de respostas para as suas dúvidas.
Certo dia, seu filho de 7 anos invadiu seu santuário decidido a ajudá-lo a trabalhar. O cientista, nervoso pela interrupção, tentou convencer o filho a ir brincar em outro lugar. Vendo que seria impossível demovê-lo, o pai procurou algo que pudesse ser oferecido ao filho com o objetivo de distrair sua atenção.
De repente, deparou-se com o mapa do mundo. Eis o que procurava! Com o auxílio de uma tesoura, recortou o mapa em vários pedaços e, junto com um rolo de fita adesiva, entregou ao filho dizendo:
- Vou lhe dar o mundo para consertar. Aqui está o mundo todo quebrado. Veja se consegue consertá-lo bem direitinho! Faça tudo sozinho!
Calculou que a criança levaria dias para recompor o mapa. Passadas algumas horas, ouviu a voz do filho que o chamava calmamente.
- Pai, pai, já fiz tudo. Consegui terminar tudinho!
A princípio o pai não deu crédito às palavras do filho. Era impossível, na sua idade, ter conseguido recompor um mapa que jamais havia visto. Relutante, o cientista levantou os olhos de suas anotações, certo de que veria um trabalho digno de uma criança. Para sua surpresa, o mapa estava completo.
Todos os pedaços haviam sido colocados nos devidos lugares. Como seria possível? Como o menino havia sido capaz?
- Você não sabia como era o mundo, meu filho. Como conseguiu?
- Pai, eu não sabia como era o mundo, mas quando você tirou o papel da revista para eu recortar, eu vi que do outro lado havia a figura de um homem. Quando você me deu o mundo para consertar, eu tentei, mas não consegui. Foi aí que me lembrei do homem, virei os recortes e comecei a consertar o homem, que eu sabia como era. Quando consegui consertar o homem, virei a folha e descobri que também havia consertado o mundo.

Posicionando a sua marca

A marca é um símbolo que tem como função diferenciar os produtos de uma empresa, sendo também instrumento de divulgação e comercialização. Os principais aspectos que imprimem valor à marca são: posicionamento no mercado, estabilidade, internacionalidade, promoção e suporte, tendências e registro legal, que impossibilita os demais de a utilizarem.
A palavra posicionamento, utilizada formalmente pela primeira vez em 1969 por Al Ries e Jack Trout, descreve a estratégia de delimitar uma área ou preencher um espaço aberto no cérebro dos consumidores-alvo. Assim, posicionamento é a estratégia de comunicação baseada na noção de “espaço” na mente. É o ato de colocar uma marca na mente dos consumidores sobrepondo-a e opondo-a a outras.
Na busca por um posicionamento específico, as empresas devem considerar as seguintes possibilidades:
- Posicionamento por atributo – a empresa se posiciona com um certo atributo ou característica em particular;
- Posicionamento por benefício – o produto promete um benefício. Os profissionais de marketing trabalham basicamente com este posicionamento;
- Posicionamento por uso/aplicação – o produto é posicionado como o melhor para determinado fim;
- Posicionamento por usuário – o produto é posicionado em termos de grupo-alvo de usuários;
- Posicionamento contra corrente – o produto sugere ser diferente ou melhor que o produto do concorrente;
- Posicionamento por categoria – a empresa pode descrever-se como a líder na categoria;
- Posicionamento por preço/qualidade – o produto é posicionado em um determinado nível de qualidade e preço.
As empresas precisam evitar, por outro lado, os seguintes erros ao posicionar as suas marcas:
- Subposicionamento – não apresentar um benefício ou razão principal forte para se comprar a marca;
- Superposicionamento – adotar um posicionamento tão restrito e específico que alguns clientes potenciais podem não dar atenção à marca;
- Posicionamento confuso – alegar dois ou mais benefícios que se contradizem;
- Posicionamento irrelevante – alegar um benefício a que poucos clientes potenciais dão valor;
- Posicionamento duvidoso – alegar um benefício que as pessoas duvidem que a empresa, de fato, possa oferecer.
Apoio: KEEGAN, Warren J.; GREEN, Mark C. Princípios de Marketing Global. São Paulo: Saraiva, 1999.
KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI: como criar, conquistar e dominar mercado. São Paulo: Futura, 2000.

Domingo é dia de poesia! IV

Manuel Bandeira para Mário Quintana, em homenagem aos seus 60 anos, em 1966.

Meu Quintana, os teus cantares
Não são, Quintana, cantares:
São, Quintana, quintanares.

Quinta-essência de cantares...
Insólitos, singulares...
Cantares? Não! Quintanares!

Quer livres, quer regulares,
Abrem sempre os teus cantares
Como flor de quintanares.

São cantigas sem esgares.
Onde as lágrimas são mares
De amor, os teus quintanares.

São feitos esses cantares
De um tudo-nada: ao falares,
Luzem estrelas luares.

São para dizer em bares
Como em mansões seculares
Quintana, os teus quintanares.

Sim, em bares, onde os pares
Se beijam sem que repares
Que são casais exemplares.

E quer no pudor dos lares.
Quer no horror dos lupanares.
Cheiram sempre os teus cantares

Ao ar dos melhores ares,
Pois são simples, invulgares.
Quintana, os teus quintanares.

Por isso peço não pares,
Quintana, nos teus cantares...
Perdão! digo quintanares.

"O cara!"

Na última reunião do G-20, encontro de chefes de estados dos países mais influentes no cenário mundial atual, em meio ao turbilhão gerado pela crise internacional e à procura desesperada por soluções rápidas e eficazes para a melhoria do sistema econômico e produtivo global, uma declaração feita pelo presidente norte-americano Barak Obama dirigida ao nosso, Lula, ganhou destaque na mídia nacional. Obama disse: “Esse é o cara!”. Ironia ou não, pouco saberemos, mas não é o que importa discutir. Gostaria de me ater no sentido que se dá quando alguém é chamado de “o cara” neste País.
Para começar, o fato é que é muito fácil ser “o cara” numa terra carente de um maior sentido de coletividade. Às vezes, não é preciso sequer ter estudado, bastando uma boa lábia e uma boa sorte de sustentação política e econômica. Desculpem-me, essa última frase foi apenas uma opinião que me escapou. Bem, como escrevia, hoje, para ser “o cara” basta conquistar uma vaga no Big Brother, falar um monte de bobagens, pegar uma graninha fácil no final e, de lambuja, pousar para alguma revista interesseira. Também se pode virar “o cara”, de uma hora para a outra, fazendo um golzinho decisivo em qualquer clássico de repercussão nacional e chamando a atenção da imprensa especializada e de algum clube do exterior. Fácil, não? É o que parece.
“O cara”, nos exemplos citados acima e em quase todos os demais que poderíamos utilizar, não passa de um endeusamento da futilidade e do personalismo. O Brasil, infelizmente, é um lugar onde “os caras” costumam se dar bem e servir de modelo para os demais. E, normalmente, existe uma carência de princípios e valores que os desqualificam e que acabam alimentando a banalização das coisas e das pessoas, como fosse uma anestesia para os males espirituais e sociais que nos afligem.
Precisamos de um novo referencial de sujeito. “O cara” tem que ser aquele que desenvolve a responsabilidade de enxergar no bem coletivo a satisfação de suas metas pessoais. ”O cara” tem que ser o pai de família que se importa com a melhor educação para os seus filhos, o médico que dispende uma parte mínima de seu tempo para atender aos carentes, o jornalista que informa sem tendenciosidade, o político que não pensa apenas nas urnas, o cientista que luta para alcançar a cura, entre tantos outros. “O cara”, afinal, tem que ser alguém com substância intelectual e moral, com condições de passar adiante uma mensagem positiva e construtiva para todos.
Vamos chamar de “o cara” aqueles que realmente merecem o ser, inverter o jogo e transformar este País num lugar digno e respeitável para se viver.

A recuperação nos serviços*

As falhas nos serviços são inevitáveis. Apesar de todos os cuidados para atender bem e agradar ao cliente, não há empresa que consiga evitar todos os problemas. Alguma coisa teimará em dar errado porque, pela própria natureza dos serviços, o imponderável estará sempre à espreita. A arte da recuperação nos serviços está aí para ajudar a resolver esses transtornos. É capaz, inclusive, de transformar clientes zangados e frustrados em clientes leais. Como? Bem, basicamente é o que segue.
Em primeiro lugar, é preciso entender que nada dói mais no corpo do cliente do que o seu próprio bolso. Torna-se imprescindível cobrir todos os custos decorrentes de uma falha e, quando não for possível ressarcir totalmente o cliente, a empresa deve sinalizar honestamente o quanto sente o ocorrido.
Outro ponto importante é buscar, constantemente, ouvir o cliente. Perguntar, pelo menos, como foi o serviço é demonstrar que a empresa está se importando com a sua opinião. Também é interessante estar atento aos seus comentários espontâneos, o que permite interpretar e antecipar as suas necessidades.
Agir rapidamente, ao menor sinal de algum problema, também faz a diferença. Embora, muitas vezes, um sincero pedido de desculpas e a continuidade urgente do serviço sejam suficientes para reparar um erro cometido, seria de bom grado transmitir claramente ao cliente que a empresa irá recompensá-lo de alguma forma pelo ocorrido.
Tudo o que foi mencionado acima gera melhores frutos quando bem treinado. As empresas devem treinar com especial atenção quem irá interagir diretamente com os clientes e delegar-lhes autoridade suficiente para decidir sozinhos e flexibilizar sobre as regras existentes. São essas pessoas que primeiramente tomarão conhecimento do problema e estarão em melhor posição para reconhecer, cuidar e atender às necessidades dos clientes e buscar a sua solução.
A recuperação é uma filosofia gerencial diferente que adota a satisfação do cliente como uma meta primordial do negócio, deslocando a ênfase do custo de se agradar um cliente para o valor de fazê-lo. Dessa forma, precisa ser encarada como uma parte integrante da estratégia de uma empresa de serviços.
Boas recuperações!
*Texto de apoio: HART, Christopher; HESKETT, James L.; SASSER Jr, W. Earl. The profitable art of service recovery. Harvard Business Review. July-August 1990.

Respeitar o cliente não é obrigação, é inteligência!

“A pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continua a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa” (Folha Online – Informática, 10/04/2009).
Fiz questão de ressaltar a palavra ‘súplicas’ para que todos tenham a real dimensão do ponto aonde chegamos em termos de desrespeito ao consumidor. Não é obviamente uma exclusividade das telefônicas, mas o exemplo acima demonstra que os ‘falsos’ prestadores de serviços independem de tamanho, riqueza e performance na mídia para azucrinar a vida de quem lhes deu um voto de confiança. O cliente para essas companhias não passa de um número, sem direito a qualquer outra operação matemática que não seja a subtração. Subtração de direitos, de serviços, de dinheiro e de paciência.
O brasileiro que ainda não teve o desprazer de algum contratempo com uma das nossas ‘eficientes e eficazes’ super-telefônicas que levante a mão. Ninguém levantou. Eu também já fui vítima desses algozes. Cancelei todos os serviços da Brasil Telecom (telefone, banda larga - BRTurbo, etc.) em maio de 2008 e continuei a receber a famigerada conta de serviços até outubro do mesmo ano, quando finalmente, após inúmeros protocolos abertos e ignorados, pude me encontrar com o seu nobre advogado representante em uma audiência no PROCON da minha cidade. Tenho que admitir que senti enorme prazer ao fazê-lo reconhecer todas as culpas e deliciei-me vendo-o assinar a ata de conciliação encerrando por definitivo todas as nossas relações. Se alguém já ouviu falar em ‘recuperação do cliente’ sabe muito bem que essa empresa não terá a mínima chance de refazer os laços com este que vos escreve, tais os transtornos que me provocou.
A maioria das nossas empresas ainda precisa aprender a lidar de forma mais honesta com os seus clientes. Considerar as suas necessidades e entender que ninguém reclama porque quer, mas sim porque algum problema precisa ser resolvido é fazer o dever de casa. E fazer a coisa certa é sempre bom na vida. Uma mínima atenção e respeito com quem paga a conta não é obrigação, é inteligência. Enquanto isso não ocorre, faça valer os seus direitos de consumidor e não hesite em procurar o PROCON mais próximo. Comigo funcionou e com você também irá.
Tome a sua atitude!

Domingo é dia de poesia! III

Gratidão

Meu primeiro amor
Teve a brevidade de uma flor
E a intensidade de sua cor -
O aroma mais doce que já senti.
De segredos melodicamente sussurados
E promessas de total entrega,
Nas danças de rosto colado -
Ritmo lento, coração disparado.
Meu primeiro amor
Teve a loucura que precisava
E a magia que em nossos olhos brilhava -
O puro desprendimento da alma.
Saudade dos passeios de mãos dadas
Desenhados por infinitas calçadas,
De beijos roubados em repentes
E juras eternas e inconseqüentes.
Meu primeiro amor,
Como esquecer de ti?
Se a distância me foi madrasta
E as infindáveis noites me foram castas.
Como uma tela de matizes diversas,
Preencheste meu mundo de cores
E me presenteaste com a alegria de ser -
O sentido e a vontade de viver.
Para sempre serei grato,
Nas lembranças,
Ao meu primeiro amor.

Júlio Torves

Decidindo com sabedoria

Não existe receita de bolo para alguém tomar uma decisão, mas sim uma grande variedade de dados, informações e conhecimentos que devem ser analisados e estudados, tudo isto somado com uma grande pitada de intuição. Para as diversas situações e momentos em que precisamos tomar uma decisão dentro de uma empresa, é necessário observarmos, como base, alguns pontos: definir o problema, identificar critérios de alternativas com pesos definidos em importância, muita informação, olhar e pensar nas melhores alternativas. Essas etapas são óbvias, mas é uma linha que pode dar uma direção para encontrarmos uma solução e não ficarmos dando voltas. Hoje, podemos contar com softwares especialistas que nos auxiliam na compreensão de todos estes dados.
Pensadores e estudiosos do assunto dizem que uma tomada de decisão é a criação de uma identidade com alguma coisa na qual acreditamos. Há a constatação de que uns decidem sozinhos, outros em grupos e, hoje, existem empresas estruturadas para ajudar você a tomar decisão. Este mercado está crescendo rapidamente porque, cada vez mais, as decisões precisam ser rápidas e certas.
Alguns elementos intrínsecos no processo de tomada de decisão não podem ser desprezados. Claro que nos dias de hoje as fontes de informações tem uma importância fundamental para dar sustentação a qualquer tomada de decisão. O saber ouvir e ter as pessoas certas ao seu lado com um único objetivo são fatores indispensáveis. A intuição, apesar das novas teorias que teimam em tentar enfraquecê-la, ainda pesa na hora de decidir.
E o perfil do gestor, como se encaixa em tudo isso? Bom, para começar, gestor já é uma palavra bastante complexa para simplesmente criarmos um perfil de suas atitudes. Teríamos que analisar sua formação, caráter e, fundamentalmente, sua visão de futuro dentro do contexto no qual se encontra. Pensando em um gestor modelo ou moderno, suas decisões teriam que estar pautadas em um grande número de informações e o mesmo deveria estar engajado, realmente, na verdadeira busca da solução. O gestor deve estar sempre ligado à idéia de buscar as melhores ferramentas e pessoal para formar uma equipe, pois as empresas não precisam de heróis solitários, mas sim de líderes inteligentes e agregadores.
Observe, analise, consulte e decida com sabedoria.

Umas pinceladas de Estratégia

Estratégia é uma coisa tão comum em nossas vidas que sequer a percebemos quando fazemos uso dela no dia a dia. Até para ir no supermercado elaboramos a nossa listinha básica, pensamos no melhor caminho e horário para chegarmos lá e escolhemos os produtos que mais se adequam às nossas necessidades e condições financeiras. É simples. Não é preciso que o futuro de uma empresa esteja em jogo para que se lance mão de uma estratégia. Porém, neste caso, como o enfoque que quero passar é o do mundo empresarial irei me ater a ele.
Polidoro* nos explicita, sob um enfoque de administração orientada para resultados, o seu entendimento sobre o que vem a ser estratégia: “a estratégia pressupõe um conjunto de objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e planos para atingir esses objetivos; atividades e posturas a assumir para atingir o que se pretende ser”. Outra definição a ser mencionada é encontrada em Wright, Kroll e Parnell**: “estratégia refere-se aos planos da alta administração para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais da organização”. Bossidy e Charan*** definem os objetivos básicos de uma estratégia como sendo o ganho da preferência do consumidor, a criação de uma vantagem competitiva que seja sustentável e o retorno financeiro para os acionistas. Complementam, ainda, ao salientar que o cerne e os detalhes de uma estratégia devem se originar na mente das pessoas mais próximas da ação e que conhecem seus mercados, seus recursos, seus pontos fortes e fracos.
Pois bem, gosto mesmo é do tratamento que Jack Welsh, em Paixão por Vencer****, deu ao significado de estratégia. Agregando a vida real aos conceitos mais acadêmicos e já tão discutidos e elaborados, Welsh, com toda a sua experiência executiva, entende que o que importa mesmo é a ação, ou seja, na hora da estratégia, se quisermos vencer, o ideal é pensar menos e fazer mais. O pensar menos, obviamente, não significa deixar de pensar, mas usar a objetividade como guia. E nesse rumo, constrói a sua definição: “estratégia consiste simplesmente em descobrir a grande idéia, definir uma trajetória geral, incumbir as melhores pessoas de desbravá-la e então partir para a execução, com ênfase implacável na melhoria contínua.”
Boas estratégias!
*POLIDORO, Ivan Carlos. A convergência essencial: marketing e planejamento integrados nas definições estratégicas das organizações. Caxias do Sul: Educs, 2003.
**WRIGHT, Peter L.; KROLL, Mark J.; PARNELL, John. Administração estratégica: conceitos. São Paulo: Atlas, 2000.
***BOSSIDY, Larry; CHARAN, Ram. Desafio: fazer acontecer: a disciplina de execução nos negócios. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2002.
****WELSH, Jack. Paixão por vencer: winning. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

O futuro, há 15 anos atrás

Um presente para quem aprecia tecnologia da informação e os seus visionários. Esta é uma resenha que fiz sobre a obra A Estrada do Futuro*, escrita em 1995 pelo Sr. Gates**. Interessante para entender o que se pensava sobre o futuro do tratamento da informação há quase 15 anos. Compare com o que realmente aconteceu e forme a sua opinião.
Gates começa o livro relatando seu primeiro contato com um computador, aos treze anos, quando desenvolveu seu primeiro programa: um jogo-da-velha. A fascinação por aquela máquina maravilhosa que obedecia às ordens de um garoto e fornecia resultados imediatos, o que permitia saber imediatamente se o programa funcionava ou não, lhe despertou a paixão pelo software. A partir desse ponto, Gates propõe discutir as formas como a sua concepção de “Estrada do Futuro” nos afetará, enquanto sociedade, por intermédio de uma nova tecnologia: a da informação. Aborda a questão da informação como pertencente a um mercado global onde bens, idéias e serviços são trocados, oferecendo-nos opções realmente amplas para quase tudo, influenciando diretamente nosso senso de identidade e, até mesmo, o lugar ao qual realmente pertencemos, alargando nossos horizontes consideravelmente.
Gates apresenta noções dos princípios e da história da computação, fornecendo aos leitores menos familiarizados com o assunto uma idéia básica de como os computadores digitais funcionam. A seguir, o autor aborda a questão das estratégias empresariais que deverão ajudar as empresas a não repetirem os erros cometidos nos últimos anos pela indústria da informática, citando alguns dos fatores críticos, como: as espirais negativas; a necessidade de criarem-se tendências, mais do que segui-las; a importância do software em contraposição ao hardware e; o papel da compatibilidade e de seu retorno positivo.
O autor trata, num passo adiante, como os aparelhos e os aplicativos irão, com sua evolução tecnológica constante, ajudar a “estrada” a se tornar indispensável, devido a sua combinação de informação, serviços educacionais, entretenimento, compras e comunicação individual. Para que tudo isso se torne realidade, serão importantes precursores os microcomputadores, o CD-ROM, redes de tv a cabo de alta capacidade, redes telefônicas (com e sem fio) e a Internet. Obviamente que os aplicativos terão que ser construídos sob um padrão que se derivará dos PCs e da Internet, oferecendo segurança, navegabilidade, correio eletrônico, conferência eletrônica, conexões para componentes de softwares de mercado e serviços de contabilidade, entre outros possíveis. Também salienta, o autor, aquilo que ele chama de “a revolução de conteúdo”, onde a visão atual daquilo que entendemos como “documento”, ou seja, um pedaço de papel com alguma coisa impressa, sofre uma transformação radical, passando para uma forma digital, incluindo imagens, áudio, instruções de programação para interatividade e animação e denominando-se, então, “documento eletrônico”. Poderemos ler nosso livro ou revista, por exemplo, em nossos aparelhos de hardware portáteis, em qualquer lugar em que estejamos e no horário que bem desejarmos. Gates aborda como a evolução da tecnologia documentacional afetará nossas esferas de atividade – trabalho, educação e lazer – oferecendo oportunidades de melhoria no gerenciamento das informações recebidas nas redes eletrônicas.
Outro ponto que Gates cerca é como o comportamento do mercado irá alterar-se quando o comércio começar a fluir através da “estrada”, com uma variedade ampla de produtos e serviços a escolher, com preços mais competitivos e com economia de tempo.
Aborda, também, a questão da colocação de toda essa nova tecnologia a serviço da educação, com benefícios inestimáveis para toda a sociedade, pois a “estrada” poderá reunir, entre tantas coisas, os melhores trabalhos de professores e autores para que os demais professores e estudantes possam explorá-los interativamente.
No capítulo Conectado em Casa, Gates explica como ele entende que o fato de estarmos mais tempo em casa, devido às muitas novas opções de lazer doméstico que a “estrada” nos proporcionará, influenciará nosso comportamento e propiciará com que desenvolvamos novas formas de entrar em contato e interagir com aqueles que gostamos, parentes e amigos, mesmo que geograficamente distantes. O autor apresenta-nos o projeto de sua nova casa e como ela absorve as características da “estrada da informação”, que ele entende como possível de disseminação por outros milhões de lares num futuro bem próximo.
Gates analisa, em outro ponto, como as empresas estão disputando, acirradamente, a corrida pela paternidade da “estrada da informação” ou, pelo menos, por uma fatia desse mercado que ainda carece de muito investimento e experimentação.
Por fim, trata aquilo que ele coloca como questões críticas. Salienta que, como acontece com toda mudança importante, os benefícios da sociedade da informação também vão ter o seu preço. Como exemplo, cita: a reciclagem de recursos humanos; as relações entre as nações e grupos sócio-econômicos que serão alteradas; a questão da privacidade individual; a confidencialidade comercial; a segurança nacional; o fato de que a sociedade da informação esteja a serviço de todos os cidadãos e não apenas dos favorecidos econômica e tecnicamente. Em suma, o progresso tecnológico vai forçar a sociedade a enfrentar novos e difíceis desafios.
A Estrada do Futuro expõe uma visão otimista de Bill Gates sobre a revolução tecnológica em que estamos inseridos e que está transformando nossa vida, do nosso trabalho ao nosso lar, tanto na forma com que nos relacionamos com o mundo e com as pessoas como na maneira pela qual guiaremos nosso comportamento em sociedade daqui para frente.
*GATES, B. A estrada do futuro. SP: Cia das Letras, 1995.
**William H. (Bill) Gates, III é chairman e conselheiro no desenvolvimento de projetos-chaves da Microsoft Corporation, a maior e mais importante fornecedora de software para microcomputadores do mundo. Com dezessete anos, enquanto estudante de Harvard, desenvolveu o programa BASIC (Beginer’s All Purpose Symbolic Instruction Code) para o MITS Altair, o primeiro microcomputador. Com dezoito anos, abandonou a universidade e fundou a Microsoft com Paul Allen. Gates tem, hoje, 53 anos.

Poesia para alegrar o dia! II

Como domingo é o dia para poesia, hoje vai uma minha. Boa semana a todos!

Tempos...

O tempo passa soprando suavemente
Em meus ouvidos uma repetitiva canção,
Apresilhada pela trilha desgastada
De uma longa estrada caminhada.
As conquistas que alcancei,
As emoções refreadas que senti,
Fruto de pecados que cometi,
Fruto de pedaços que reparti.
Prisioneiro da nau que nossas vidas conduz,
Em meio à solidão de tantos dias,
Senti o medo da tempestade,
Senti o gosto amargo da verdade.
Que sentido tem minha alma,
Se rebaixada em favor do concreto?
Este que me ilude e é traiçoeiro,
Este que me conduz ao despenhadeiro.
Quero o sinal de luz do farol,
Uma nesga de brilho do luar,
Que me traga a esperança de mudar,
Que me traga o real sentido de amar.

Cuidando melhor dos nossos projetos

Você sabe o que significa projeto? E tem idéia do percentual de projetos que iniciam e que não conseguem obter êxito?
Pois bem, projeto, suscintamente, significa a elaboração de um objetivo a ser alcançado, determinar a data inicial e a data final para o seu atingimento (lembrando que projeto que não acaba não é projeto). Simples, não parece? É, mas por que, então, 80% dos projetos falham (segundo dados de países desenvolvidos obtidos junto ao PMI - Project Management Institute, por intermédio da FGV)?
O grande culpado apontado por todos é o que chamamos de ‘escopo’, ou seja, o que afinal deve ser feito. Como, quando, porque, quem e quanto não importam no momento da definição do escopo. Importa, prioritariamente, saber o que precisa ser feito. E esse é o calcanhar de Aquiles dos projetos. A grande maioria dos gerenciamentos de projetos levados a termo pelas organizações é executada por profissionais que não compreendem a complexidade da tarefa que lhes é confiada, não conseguem cercar-se de todas as informações pertinentes ou das pessoas que as podem disponibilizar e ajudar. E como montar um projeto e determinar prazos sem saber detalhadamente aquilo que se quer fazer?
O que decorre dessa desatenção - para não dizer descaso - é a elaboração de um projeto cheio de inconsistências e fadado a unir-se ao grupo dos 80%. Quando um escopo não é bem definido todas as demais disciplinas do projeto acabam sendo afetadas. O prazo estica, o custo aumenta exponencialmente (a empresa deixa de faturar e ainda por cima tem que bancar o aumento do custo mal previsto), a qualidade vai para o espaço, os recursos humanos são afetados e o cliente perde a paciência e a confiança. Em muitas oportunidades o projeto acaba indo para o lixo e o desperdício torna-se uma tragédia para a empresa que apostou alto no sucesso.
Não existe projeto 100% perfeito e que não precise sofrer qualquer correção num ponto ou noutro. Se alguém aí conhecer algum, por favor, me comunique. O que pode existir é um projeto bem elaborado e controlado, com a atenção devida a todos os riscos possíveis de serem minimizados e com as pessoas certas nos lugares certos.
Não jogue seu dinheiro fora, entenda bem o que deve ser feito, planeje melhor antes de começar e faça parte da elite dos 20%.
Bons projetos!

As influências na decisão de compra

É muito interessante entender como o nosso consumidor decide a sua compra e quais são os fatores que o influenciam nessa ação. Engel, Blackwell e Miniard* nos especificam três categorias de fatores influenciadores e que moldam a tomada de decisão do consumidor: as diferenças individuais; as influências ambientais e; os processos psicológicos.
Dentro da categoria das diferenças individuais encontramos:
a) recursos do consumidor: composto pela disponibilidade de tempo e de dinheiro e pela capacidade de recepção e de processamento das informações;
b) conhecimento: é como a informação é armazenada na memória do consumidor. Por exemplo: a disponibilidade e as características dos produtos; onde e quando comprar e; como usar os produtos;
c) atitudes: é a avaliação geral de uma alternativa, seja ela um produto ou uma marca, variando de positiva a negativa;
d) motivação: é a energização e a ativação de um comportamento dirigido a uma meta. Neste ponto, é interessante citar Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel** os quais definem motivos como as forças motrizes que conduzem uma pessoa a praticar uma ação com o objetivo de satisfazer necessidades específicas. E tais necessidades, de acordo com a hierarquia de Maslow, estão classificadas em ordem crescente de importância da seguinte forma: necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, de auto-estima e de auto-realização. À medida que uma necessidade é satisfeita, outra necessidade de maior importância passa a ser almejada;
e) personalidade, valores e estilo de vida: são os traços, valores, crenças e padrões de comportamento individuais.
A categoria das influências ambientais está composta da seguinte forma:
a) cultura: é formada pelas idéias, valores, artefatos e quaisquer outros símbolos que auxiliam as pessoas a se comunicar, interpretar e avaliar como integrantes da sociedade;
b) classe social: é a divisão da sociedade em indivíduos que possuem valores, interesses e comportamentos semelhantes;
c) influência pessoal: é a forma como nosso comportamento é afetado pelas pessoas com quem nos relacionamos mais estreitamente;
d) família: é considerada a unidade primária do processo de tomada de decisão e apresenta um padrão complexo e variado de papéis e funções;
e) situação: é o advento das ocorrências do dia-a-dia das pessoas que acarretam mudanças de comportamento, tanto as imprevisíveis quanto as previsíveis.
Por fim, a categoria dos processos psicológicos está estruturada em:
a) processamento da informação: é como as pessoas recebem, processam e dão sentido às comunicações de marketing;
b) aprendizagem: é o processo que gera mudanças no conhecimento e no aprendizado das pessoas e que tem como fato gerador uma experiência;
c) mudança de atitude e comportamento.
Entenda bem o seu cliente, faça um excelente negócio para ambos e crie um relação duradoura!
*ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
**LAMB Jr., Charles W.; HAIR Jr., Joseph F.; MCDANIEL, Carl. Princípios de marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.