A recuperação nos serviços*

As falhas nos serviços são inevitáveis. Apesar de todos os cuidados para atender bem e agradar ao cliente, não há empresa que consiga evitar todos os problemas. Alguma coisa teimará em dar errado porque, pela própria natureza dos serviços, o imponderável estará sempre à espreita. A arte da recuperação nos serviços está aí para ajudar a resolver esses transtornos. É capaz, inclusive, de transformar clientes zangados e frustrados em clientes leais. Como? Bem, basicamente é o que segue.
Em primeiro lugar, é preciso entender que nada dói mais no corpo do cliente do que o seu próprio bolso. Torna-se imprescindível cobrir todos os custos decorrentes de uma falha e, quando não for possível ressarcir totalmente o cliente, a empresa deve sinalizar honestamente o quanto sente o ocorrido.
Outro ponto importante é buscar, constantemente, ouvir o cliente. Perguntar, pelo menos, como foi o serviço é demonstrar que a empresa está se importando com a sua opinião. Também é interessante estar atento aos seus comentários espontâneos, o que permite interpretar e antecipar as suas necessidades.
Agir rapidamente, ao menor sinal de algum problema, também faz a diferença. Embora, muitas vezes, um sincero pedido de desculpas e a continuidade urgente do serviço sejam suficientes para reparar um erro cometido, seria de bom grado transmitir claramente ao cliente que a empresa irá recompensá-lo de alguma forma pelo ocorrido.
Tudo o que foi mencionado acima gera melhores frutos quando bem treinado. As empresas devem treinar com especial atenção quem irá interagir diretamente com os clientes e delegar-lhes autoridade suficiente para decidir sozinhos e flexibilizar sobre as regras existentes. São essas pessoas que primeiramente tomarão conhecimento do problema e estarão em melhor posição para reconhecer, cuidar e atender às necessidades dos clientes e buscar a sua solução.
A recuperação é uma filosofia gerencial diferente que adota a satisfação do cliente como uma meta primordial do negócio, deslocando a ênfase do custo de se agradar um cliente para o valor de fazê-lo. Dessa forma, precisa ser encarada como uma parte integrante da estratégia de uma empresa de serviços.
Boas recuperações!
*Texto de apoio: HART, Christopher; HESKETT, James L.; SASSER Jr, W. Earl. The profitable art of service recovery. Harvard Business Review. July-August 1990.