Atributos do produto? O que é isso?

Os atributos do produto, segundo Lovelock e Wright*, referem-se a todos os aspectos, tanto os tangíveis (ou concretos) quanto os intangíveis (ou abstratos), de um produto ou serviço que os clientes conseguem avaliar. Estão enquadrados sob três diferentes categorias de características: procura, experiência e confiança.
Os atributos de procura são os que permitem aos clientes avaliarem um produto antes mesmo de adquiri-lo. Alguns desses atributos, por exemplo, são o estilo, a cor, a textura, o gosto, o som e o preço, ou seja, aqueles que os clientes conseguem ver, experimentar e testar antes que a compra seja efetivada. Permitem que os riscos e as incertezas associados à compra sejam minimizados, uma vez que o cliente compreende e avalia, antecipadamente, o que poderá obter na troca pelo seu dinheiro. Roupas, automóveis, alimentos, móveis são produtos muito ricos em tais atributos.
Os atributos de experiência, por sua vez, não são possíveis de serem avaliados antes da efetivação da compra, pois, como o próprio nome indica, os clientes precisam experimentar as características de determinado produto para saber o que estão realmente comprando. Mesmo que haja indicações favoráveis, seja por meio de propaganda ou de publicidade bem dirigida, ou até mesmo de aprovação anterior de pessoas amigas que já realizaram essa experiência, é preciso que o próprio cliente vivencie a sua própria experiência para saber se ela o satisfaz. Viagens, filmes e férias em determinado local são alguns exemplos nos quais estão contidos esses atributos.
Os atributos de confiança, por final, são aqueles de difícil avaliação, mesmo que o produto já tenha sido comprado e consumido. Educação, investimento no mercado financeiro e atendimento odontológico, por exemplo, caracterizam-se por incutir no cliente algumas dúvidas insolúveis: será que me foi fornecido, em verdade, o melhor serviço possível; o profissional que me atendeu era qualificado o suficiente.
A grande maioria dos produtos, segundo os autores, está recheada de atributos de procura, enquanto os serviços, muito justificadamente por uma de suas características essenciais que é a intangibilidade, são de difícil avaliação e estão bem mais ligados aos atributos de confiança e de experiência.
*LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2005.