Aprenderemos

O presidente do Senado Federal, José Ribamar Sarney, ordenou o cancelamento das licitações que visavam a contratar empresas/consultorias para, em última instância, otimizar o funcionamento da casa (leia-se trabalhar melhor e mais limpo e gastar menos).
Passadas a crise econômico-financeira, apelidada carinhosamente de “marolinha” por quem jamais temeu por seu emprego e pelas suas mordomias, e as pressões mais incisivas da mídia minimamente crítica deste país, o Sr. Sarney voltou a afiar as garras. Prova, mais uma vez, que o universo político de Brasília não tem o que temer e é uma Raposa do Sol deslocada para o centro do nosso território, ou seja, uma nação independente, com suas próprias leis e costumes.
A reserva indígena demarcada, no norte do Brasil, pelo menos sabe-se claramente, foi entregue de bandeja para quem quiser adonar-se. Já o Senado (podemos colocar a Câmara dos Deputados no mesmo prato), por seu turno, insiste em atuar dissimuladamente pelos interesses da pátria. É como aquele cidadão que, tristemente, encontra-se mergulhado no vício, qualquer que ele seja, e cega-se para a crítica e para a ajuda oferecida. Mais gravemente ainda, age com a plena convicção de que a sua moral é exemplo a ser seguido.
O câncer instalado no coração do país está alastrado, não responde mais à quimioterapia. É preciso extirpá-lo. Não a instituição (que fique claro); sim os seus componentes.
A democracia chegou para ficar. Ainda engatinha, mas vai crescer e se fortalecer. Só precisamos aprender a votar pelo bem do país e de todos e não pelo toma-lá-dá-cá. A Câmara espelha, sem dúvida, as ações e a moral de uma grande parte de seus representados. Não sejamos hipócritas e não nos eximamos dos nossos erros. Falhamos muito nos critérios e na forma pouco responsável como escolhemos nossos legisladores e executivos.
Aprenderemos pelo sofrimento, infelizmente, mas aprenderemos. 2010 é uma nova chance de varrer a sujeira para o lixo. Para o lixo, não para baixo do tapete!
Aprenderemos...aprenderemos...

Escravatura democrática

Gostaria de brindar os amigos com o texto a seguir, publicado na edição de 19/07/2009 do Jornal Zero Hora de Porto Alegre, escrito pelo jornalista Marcelo Rech:

Nos idos de 1977, na antevéspera da abertura política, Pelé levantou contra si um tsunami de ira ao afirmar, durante uma homenagem na Câmara dos Deputados, que os brasileiros não sabiam votar. Logo depois, Pelé corrigiu sua declaração, explicando que o brasileiro deveria votar com mais seriedade, mas era tarde: a oposição ao regime identificou no ídolo dos gramados um inimigo do voto direto em todos os níveis, então um clamor do Brasil democrático. Pelé calou-se, estudantes saíram às ruas para enfrentar cassetetes e gás lacrimogênio, sindicalistas (entre eles Lula) foram presos por fazer greve, intelectuais se uniram aos liberais e arrancaram a anistia, o fim da censura e a legalização de partidos clandestinos.
Em 1979, acreditávamos todos (ok, quase todos os que queriam a abertura) que Pelé era um lambe-coturnos do regime e que eleições livres em todos os níveis libertariam os brasileiros dos grilhões da ignorância democrática, da manipulação política e do estado geral de indigência terceiro-mundista. Ao entrarmos no estado de direito, cruzaríamos o umbral do nirvana político. Eleitos democraticamente, os políticos trabalhariam para e pelo povo. Fiscalizados de perto pelos eleitores, congressistas, vereadores e governantes deixariam no passado de sombras os vestígios da roubalheira e dos favorecimentos.
Trinta anos depois, em meio a um vale-tudo no qual políticos mandam diariamente sinais de banana para eleitores anestesiados, é preciso admitir que Pelé só se equivocou por não ter profetizado que os brasileiros não apenas não sabiam votar, como teriam grande dificuldade de aprendizado. São brasileiros os que elegeram Collor – e o reelegeram para o Senado e, com discreto apoio de Lula, provavelmente vão reentronizá-lo no governo de Alagoas. São brasileiros que, sem dar atenção às evidências, brindam com mandato após mandato renans, barbalhos e sarneys ou que identificam no alojamento na Capital oferecido à tia do vizinho a mais relevante contribuição possível de um político. Mas somos nós, brasileiros de uma elite bem informada e com acesso a plano de saúde, que, depois de quase três décadas sem a desculpa da falta de eleições, não logramos nenhum avanço significativo desde o início do estado de direito e nos mostramos incapazes de demonstrar na prática a beleza e o valor de uma democracia de verdade.
Onde erramos? Arrisco dizer que boa parte da culpa reside na manutenção de duas excrescências do regime militar: o voto obrigatório e o horário eleitoral gratuito. Abdicamos da democracia participativa para conviver mansamente com a democracia compulsória. Querendo ou não querendo, você será obrigado a votar. Querendo ou não querendo, você será compelido a engolir, em todos os meios de comunicação e ao mesmo tempo, o que eles querem que você veja e ouça. É o estado de direito autoritário, uma singularidade brasileira feita sob medida para manter eleitos os eleitos e eleger aqueles que não precisam se esforçar muito para serem reconhecidos.
Acabando-se com o voto obrigatório, os políticos terão não só de nos convencer que são os melhores para o cargo, mas que sua atividade como um todo merece confiança. Eles terão de nos arrebatar com trabalho e desprendimento, e não levar de presente cestas de votos porque “é o mais bonitinho” ou “porque eu tinha de votar em alguém mesmo”. Se não são eliminados, os feudos e os rebanhos sofreriam um duro golpe, como aliás, começa a ocorrer por rebelião social: em certas eleições, 20% dos eleitores já ignoram a obrigatoriedade ou votam nulo.
Acabando-se com o horário eleitoral gratuito obrigatório, zé fini para a moleza de aparecer sem esforço. Os muito bons terão visibilidade durante todo o mandato. O novatos vão se esmerar ainda mais para levar olho no olho sua mensagem e convencer o eleitorado de que merecem um lugar ao sol. Terminam os truques de vídeo e os milhões entregues nas sombras aos marketeiros. Mas não é justo se liquidar simplesmente com a propaganda eleitoral. Sem trucagens e megaproduções, ela deveria ser mantida 24 horas por dia durante os três meses que antecedem a eleição nas TVs Câmara e Senado da vida. Quem quiser conhecer as propostas e os candidatos, assiste aos canais. Aos demais, decreta-se o fim da escravatura democrática. Na prática, aliás, hoje o horário só é obrigatório para as classes mais pobres. Quem tem TV a cabo pode passar a campanha sem topar com o rosto de um candidato. Mais um fato de discriminação para que políticos de segunda linha arregimentem seus rebanhos.
É simples a mudança? Tenha em conta o seguinte. Em qualquer parte do mundo, a mente política reage a dois instintos: em primeiro lugar, o da sobrevivência no mandato e, depois, o da perspectiva de reeleição ou eleição a outro cargo. Tudo o que representar ameaça será repelido pelos instintos. É da natureza humana: ninguém é a favor de nada que ameace sua sobrevivência. É por isso que não houve e nem haverá alteração nas práticas eleitorais. Então, a única forma decente, rápida e indolor de se fazer estas e outras reformas políticas, e finalmente se lançar as bases para a modernidade democrática, é se eleger uma miniconstituinte, paralela ao Congresso, com mandato de seis meses. Mas esta já é uma outra conversa.

Domingo é dia de poesia! XII

Asas de Colibri
(Jurema Chaves)

Minha alma é livre
Como um colibri
Mas se prende a ti,
Minha flor cheirosa,
Meu botão de rosa
A desabrochar num riso
Ah! como eu preciso
Desse jeito meigo
De mulher charmosa.

Minha alma é livre,
Sim, a minha alma é livre
Como é livre o vento,
Este sentimento
É que me enreda os passos
Neste contrapasso
Eu perco o compasso
Por querer-te tanto,
Vou compondo um canto
Num hino que os anjos
Solfejam no espaço,
Mesclando perfumes
Destes teus abraços.

Minha alma é livre,
Sendo aprisionada
Nestas mãos de fada
Voz aveludada,
Teus olhos de anjo
São duas algemas
Leves e perfumadas
Que me roubam tudo
Sem tirar-me nada

Minha alma é livre,
Coração alado
Um gosto de pecado,
Crime sem perdão
Que amor é este
Que prende e liberta
Que me desconcerta
Que insana razão
Que me rouba o sono
Que me põe num trono
E me joga no chão.

Por amor me prendas
Por favor entendas a minha razão,
Se minha alma é livre
É para estar contigo
Ser teu poncho –abrigo
Ser teu coração.
Sou um rico mendigo
Teu melhor amigo
Teu amor antigo
É tu, és o melhor de mim,
A minha verdade
Minha liberdade,
Amor que transcende, além do adeus,
Mas, se tudo isso pode ser pecado
Serei condenado, pagarei o preço pelos erros meus
Para ter a suprema ventura
E, morrer sufocado na ternura,
Da prisão dourada, destes olhos teus!

Minha alma é livre,
Buscando a prisão
Sem prender-se nunca
Como um colibri
Eu já me perdi, tentando encontrar-me,
Soou o alarme e nem percebi,
Tão enternecido, fui seguindo em frente,
Quase inconsciente,
A buscar somente a luz do teu olhar,
Que, por mais que me zangue
Me incendeia o sangue
Põe meu peito em brasas,
Quero que me abraces
Me apertes, me amasses...
Mas, por favor, não quebre,
As minhas asas!

Novos horizontes

Michael Porter nos presenteou com seus modelos eficazes que contribuíram para a construção do pensamento estratégico sobre mercados já consolidados, a saber: as 5 forças e a cadeia de valor. E quanto aos mercados inexplorados? Onde encontrar princípios que nos ajudem a transpor as fronteiras do atual ambiente competitivo? Kim e Mauborgne aparecem em cena.
Os autores, em A Estratégia do Oceano Azul, nos apresentam à matriz de avaliação de valor. É um instrumento de diagnóstico que contribui para o desenvolvimento de uma estratégia que visa a captar a situação atual de determinado mercado, permitindo à empresa entender como os seus concorrentes estão investindo, quais atributos fazem parte dessa competição e o que os clientes recebem das ofertas disponíveis.
A matriz é composta por dois eixos. No eixo horizontal são lançados os atributos nos quais o setor investe e compete. No eixo vertical é pontuado o nível de oferta de cada um desses atributos, segundo a percepção dos clientes. Com esses dois componentes mapeados surge a curva de valor que representa a performance da empresa de acordo com cada atributo elencado.
Uma vez conhecida a matriz de avaliação, a empresa parte no rumo da reconstrução dos elementos de valor para o seu cliente, no sentido de romper com as estratégias correntes de diferenciação e custo e de criar uma nova curva para si. É nesse ponto que entra em cena o modelo das quatro ações, formado por quatro perguntas-chave as quais possuem a função de rever a lógica estratégica e o modelo já formalizado de negócios do setor.
As perguntas-chave são: quais são os atributos considerados indispensáveis pelo setor que podem ser eliminados? quais os atributos que devem ser reduzidos nos padrões setoriais? quais atributos devem ser elevados para acima dos padrões setoriais? e quais atributos precisam ser criados?
Eliminar atributos que hoje servem de base para a concorrência no setor – primeira pergunta – força a empresa a reagir às mudanças do mercado e repensar sobre aquilo que não lhe gera mais valor ou, até mesmo, destrói valor. Reduzir os padrões significa examinar se a empresa, ao imprimir excesso nos atributos de produtos e serviços oferecidos na guerra para superar a concorrência, não acaba descontrolando a sua estrutura de custos.
Elevar os atributos, por sua vez, ajuda a identificar e a corrigir as limitações que o setor impõe aos clientes. Já a quarta pergunta leva a empresa a descobrir quais novos valores podem ser gerados para os seus clientes, criando novas demandas e permitindo que os preços do setor sejam alterados.
Basicamente, as duas primeiras questões conduzem a empresa a otimizar/revolucionar a sua estrutura de custos em comparação com os seus concorrentes. As duas últimas têm o intuito de aumentar o valor para os clientes e criar novas necessidades.
O que tudo isso quer dizer, enfim, é que ao eliminar e ao criar os seus próprios atributos, as empresas tornam irrelevantes as regras atuais da competição setorial. O modelo das quatro ações, em seu turno, aplicado à matriz de avaliação de valor, propicia que façamos uma nova leitura sobre velhas verdades que nunca foram retrucadas, pintando um novo horizonte de alternativas a ser desbravado sem o desconforto da concorrência – o oceano azul dos negócios.
Até a próxima!
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Leia mais:
Kim, W. Chan e Mauborgne, Renée. A estratégia do oceano azul: como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

Uma noção de valor

A noção de valor para o cliente é um aspecto muito delicado de se tratar. Como inferir ou julgar o valor que o cliente dá para o seu produto ou negócio? Pode-se ter um sentido de valor igual para todos? Perguntas e mais perguntas difíceis de responder. Vamos ver o que nós, empresários, podemos tentar incutir na mente dos nossos clientes para fomentar uma visão positiva de valor.
Valor, para nos situarmos, é um dos itens de estudo da estratégia de diferenciação a qual, por sua vez, está inserida nas estratégias genéricas que buscam a vantagem competitiva pelas empresas. Não tem nada a ver com preço, como a princípio muitos tendem a crer. Tem a ver com percepção e sentimento. A percepção que o cliente desenvolve da importância do seu produto/negócio para ele e o sentimento de satisfação que essa relação lhe transmite.
Preço, disponibilidade, utilidade são fatores importantes na diferenciação, mas não são decisivos nesta nossa análise. O valor se forma com outros componentes menos concretos e que, em minha opinião, principia com o respeito que se dedica ao cliente. Importar-se com a sua manifestação já começa a fazer o diferencial aparecer. A partir disso, não importa que você seja dominante no seu nicho de atuação, seu cliente perceberá que existe algo de bom em que acreditar. Mas é preciso ir além. É preciso de atitude. Atitude para resolver agilmente os problemas e as necessidades demandadas. O consumidor precisa perceber que você tem capacidade e disposição para mudar sempre que solicitado. Ele precisa se sentir confortável com isso e, se sua atitude for constante nesse sentido, aumentará o sentimento de lealdade para com você. A sua marca começará a ser lembrada permanentemente e positivamente.
Acrescente, ao que tratamos, redução de custos e melhoria de desempenho para o cliente e o resultado será uma goleada de competência sobre a concorrência.
Valor, enfim, é de uma subjetividade ímpar. Cada cliente sente e percebe a seu jeito. As ações acima parecem simples, quase banais, entretanto não as vislumbramos com muita frequência nos mercados em que somos clientes. Ainda há muito caminho a ser percorrido na evolução das relações empresa/cliente. Largar na frente, lembre-se, cria os laços e a sustentabilidade que outros competidores precisarão de esforço multiplicado para desfazer.
Descubra o que o seu cliente realmente valoriza e faça a sua diferença!

Domingo é dia de poesia! XI

Contrastes
(Augusto dos Anjos)

A antítese do novo e do obsoleto,
O Amor e a Paz, o ódio e a Carnificina,
O que o homem ama e o que o homem abomina,
Tudo convém para o homem ser completo!

O ângulo obtuso, pois, e o ângulo reto,
Uma feição humana e outra divina
São como a eximenina e a endimenina
Que servem ambas para o mesmo feto!

Eu sei tudo isto mais do que o Eclesiastes!
Por justaposição destes contrastes,
Junta-se um hemisfério a outro hemisfério,

As alegrias juntam-se as tristezas,
E o carpinteiro que fabrica as mesas
Faz também os caixões do cemitério!...

Revendo Porter e a crise

Olhar para o mercado e depois, coerentemente, desenvolver as estratégias compatíveis com os objetivos que se quer alcançar é, antes de tudo, uma atitude inteligente das empresas. Só excetuamos aquelas que descobriram o fogo, metaforicamente falando, pois estas dispõem de um mercado totalmente novo e inexplorado para desbravar. De outra forma, nada sério escapa à analise das cinco forças influenciadoras na vida das empresas. São elas: os produtos substitutos, os novos entrantes, os compradores, os fornecedores e a rivalidade setorial. É o clássico Modelo de Porter. E o governo, cara pálida, onde se encaixa? Bem, para Porter o governo não passa de acessório e não deve se meter onde nada entende, somente envolvendo-se nas questões de regulação.
De minha parte, o governo é sim uma força destacada. Ele pode, positiva ou negativamente, com suas ações restritivas ou incentivadoras, arbitrar sobre a vida ou a morte de um negócio. A crise que se desenvolveu globalmente nos premiou com vários exemplos do que falo. Quando o mercado não se resolve por si mesmo, a mão estatal acaricia ou guilhotina, conforme a sua conveniência. Porter pode estar repensando seriamente sobre isso.
O livre mercado faceiro, autorregulado e independente murchou. O liberalismo entrou em cheque mais uma vez, mas, como sempre, ressurgirá ainda mais pujante e cheio de novas ideias. O mercado precisa passar por essas fases para se saber quem é realmente competente e quem está no jogo somente para faturar. É o capitalismo se auto-depurando.
As empresas que sucumbiram, certamente, deixaram-se iludir pela autossuficiência, pela arrogância e pelo lucro fácil. Não enxergaram para fora de suas fronteiras e negligenciaram pelo menos uma das cinco forças (+ governo) citadas. Vejamos, por exemplo, o caso da GM americana: há décadas vem sendo dobrada pelos asiáticos e sempre deu de ombros (força rivalidade e força novos entrantes); jogou seu próprio projeto, bem-sucedido, de um carro elétrico no lixo, desmerecendo seu poder de inovação (força produto substituto) e, completando; operações baseadas em alto custo e engessamento sindical (força governo). E o fim se deu.
O mundo empresarial se reestrutura de tempos em tempos e essa é a ordem natural e histórica do mercado, com seus ciclos de pujança e de estagnação. As empresas bem gerenciadas driblam com maior competência os momentos de crise e adaptam-se mais facilmente aos novos padrões impostos. E pode-se inferir que sua grande maioria acredita e respeita o paradigma de Porter.
Viva o mercado depurado e o mérito para quem tem atitude inteligente!

Os desafios, etcétera e tal

Tenho notado que muitas pessoas têm se reunido para ouvir entendidos sobre os desafios de suas carreiras, de seus negócios, de suas vidas, e assim por diante. Ouvir pessoas inteligentes sempre é uma coisa muito estimulante e, quando a palestra traz exemplos construtivos e verdadeiros, melhor ainda. Os títulos costumam ser atrativos, como: “os desafios do agrobusiness no mundo atual”, “os desafios da educação nos municípios”, “os desafios da política de defesa nacional”. Tudo o que lembra desafio tende a chamar a atenção.
Saber quais são os desafios de sua vida, negócio ou profissão é um elemento básico do contexto de cada um. O mundo não está aí para perdoar aqueles que se jogam em aventuras sem o devido conhecimento de causa. Dessa forma, seria importante que valorizássemos mais os multiplicadores que demonstram a boa vontade de ir um pouco mais adiante. Aqueles que, além de nos encher os ouvidos com problemas que já estamos cansados de identificar e quebrar a cabeça para resolver (e aqui vale ressaltar que muitos gostam, mesmo, é de ouvir que outros também possuem encrencas para resolver, o que os conforta imensamente), nos mostrem as soluções que encontraram e que gostariam de compartilhar com os demais. Isso sim faria a diferença e valorizaria gigantescamente o encontro.
Compartilhar soluções, não problemas, é o movimento certo. É tão compensador quanto o sentimento que temos quando a gente forma e desenvolve uma equipe competente e realizadora, onde os integrantes se completam intelectualmente, instigando uns aos outros a crescerem e a se desenvolverem sob todos os aspectos. Já pensou uma reunião na sua empresa na qual todos trazem somente os problemas para dividir e nenhuma solução para implementar? Improdutivo e, por consequência, inaceitável. Não conheço qualquer empresa que sobreviva a tal.
Não existe solução dos outros que seja perfeita para tudo o que precisamos, pois como é a mais pura verdade “cada caso é um caso”. Entretanto, quanto mais subsídios pudermos reunir, melhor. E nos cabe a tarefa final, indelegável enquanto gestores, de elaborar esses ensinamentos recebidos e utilizá-los como ferramentas para a transformação que precisamos.
Viva as soluções!

Domingo é dia de poesia! X

Anjos do Céu
(Álvares de Azevedo)

As ondas são anjos que dormem no mar,
Que tremem, palpitam, banhados de luz...
São anjos que dormem, a rir e sonhar
E em leito d'escuma revolvem-se nus!
E quando de noite vem pálida a lua
Seus raios incertos tremer, pratear,
E a trança luzente da nuvem flutua,
As ondas são anjos que dormem no mar!
Que dormem, que sonham - e o vento dos céus
Vem tépido à noite nos seios beijar!
São meigos anjinhos, são filhos de Deus,
Que ao fresco se embalam do seio do mar!
E quando nas águas os ventos suspiram,
São puros fervores de ventos e mar:
São beijos que queimam... e as noites deliram,
E os pobres anjinhos estão a chorar!
Ai! quando tu sentes dos mares na flor
Os ventos e vagas gemer, palpitar,
Por que não consentes, num beijo de amor
Que eu diga-te os sonhos dos anjos do mar?

Gestão nota zero

Um juiz da cidade de Canoas/RS indeferiu o pedido de prisão preventiva de uma quadrilha especializada no roubo de caminhões, embora todas as provas apresentadas pela polícia para embasar o pedido fossem incontestáveis. Alguns dos integrantes da quadrilha, inclusive, são apenados que já cumprem pena sob o regime semiaberto. Entre as alegações do magistrado para a negativa estão a bem conhecida superlotação dos presídios gaúchos e a falta de condições mínimas que a infraestrutura atual apresenta para manter os atuais condenados.
É mais um péssimo exemplo da condução da coisa pública pelo nosso poder executivo, o qual, sabe-se há muito tempo, desconhece ou faz que não conhece as quatro letrinhas mágicas da administração: P (Plan) – de planejar; D (Do) – de fazer; C (Control) – de controlar e; A (Act) – de agir.
Os governos, teoricamente, assumem a obrigação, ao eleitos, de se comprometer com o gerenciamento da vida em comum de nossa sociedade. A eles é delegado o poder de planejar, fazer, controlar e agir em nome do bem de todos. Porém, poucos sabem como fazê-lo. O exemplo negativo dos presídios é apenas mais um.
No caso gaúcho, o problema vem sendo ‘esquecido’ desde que me dou por gente grande. Em 1984, servindo à altiva 1ª. Cia de Guardas, em exercício de instrução, tive a infeliz oportunidade de visitar o presídio central de Porto Alegre. A impressão que internalizei, já na época, foi de um profundo descaso com os aspectos físicos das instalações e com as condições rudimentares para a recuperação de um ser humano. Foi um choque de mundo inesquecível. E, de lá até hoje, nada foi repensado. Um governo que passa empurra a causa para outro e, se seguirmos nesse passo, ninguém mais será preso. Bom para quem?
Conferindo um grau de maior inoperância ao atual governo, dois pontos ainda precisam ser mencionados. O primeiro diz respeito ao fato de a governadora, em outubro de 2008, ter emitido ordem expressa ao seu secretariado afim para estudar e propor as soluções para o problema prisional do estado. Nada foi estudado e proposto. O segundo ponto, com origem em Brasília, é a confirmação de que verbas não faltam, uma vez que o governo federal já dispôs R$ 44 milhões para ajudar na manutenção e na construção de novos estabelecimentos de reclusão. Neste caso, o governo estadual não se dignou a apresentar, como dita a regra, os projetos necessários para a liberação do dinheiro. É um ótimo case de gestão ineficiente e inconsequente.
Torço para que a decisão tomada pelo juiz sirva, principalmente, como forma de pressionar nossas autoridades responsáveis a saírem do seu estado de letargia para cumprirem com os seus deveres perante a população a qual servem. Se assim acontecer, nosso magistrado merecerá, mais do que aplausos, um busto de bronze em praça pública.

Domingo é dia de poesia! IX

Bilhete
(Mário Quintana)

Se tu me amas,
ama-me baixinho.
Não o grites de cima dos telhados,
deixa em paz os passarinhos.
Deixa em paz a mim!
Se me queres, enfim,
tem de ser bem devagarinho,
amada,
que a vida é breve,
e o amor
mais breve ainda.

Coaching

Nossa vida nos oferece inúmeras oportunidades de demonstrar habilidades de coaching. A todo o momento que ensinamos uma nova habilidade a alguém, seja a uma criança que está aprendendo a andar ou a um líder de projeto que está aprendendo a coordenar reuniões, estamos fazendo coaching.
No meio profissional, você pode utilizar essas habilidades para criar condições ideais de trabalho, como: orientação e treinamento adequados para os empregados, fixação de responsabilidades e padrões claros, apoio em épocas de transição e garantia de motivação e produtividade por meio de feedback eficaz.
A palavra coach traduzida para o português significa treinador. Para todos nós, a figura do treinador de futebol é a que mais se aproxima de quem tem a função de coach. Ele estimula um jogador ou um time inteiro a trabalhar em equipe, a se manter informado sobre o que acontece com seus adversários, a aceitar e a vencer desafios.
Coaching transmite a idéia de levar ou transportar e tem o sentido de treinar, de apoiar pessoas a se dedicarem e a terem entusiasmo no cumprimento de seus objetivos. A essência do coaching está no trabalho com metas e no desenvolvimento de competências para conquistá-las. O coaching evolutivo, por sua vez, além de trabalhar metas e competências, foca a transformação e a evolução pessoal.
Coaching pode ser entendido, também, como um sistema de desenvolvimento que permite às pessoas aprenderem pelo processo de exploração, discussão e realização de experiências. Tal sistema ajuda os indivíduos e as organizações a se desenvolverem mais rápido e a produzirem resultados mais satisfatórios.
Podemos mencionar cinco tipos de coaching:
Coaching de negócios: lida com questões relacionadas com trabalho e desempenho no trabalho. Em geral, os gerentes atuam como coach junto ao seu pessoal.
Coaching executivo: coaching para a alta gerência, para melhorar as tomadas de decisões estratégicas e a liderança.
Coaching de vida: envolve discussão sobre o trabalho e a vida profissional, mas acrescenta o estabelecimento de metas de vida, a análise de valores pessoais, crenças, a satisfação atual e a desejada nos mais diversos aspectos da vida pessoal.
Coaching de equipe: desenvolve equipes de alto desempenho e garante a continuidade de bons resultados e alto retorno do investimento.
Coaching esportivo: desenvolve atletas para um alto desempenho na sua modalidade. Os atletas recebem coaching de um jogador profissional, geralmente alguém que teve uma carreira de sucesso.
Mais do que ensinar, o Coaching ajuda as pessoas a aprender.

Mentoring

Quando nos referimos às nossas experiências profissionais quase sempre surge a lembrança de determinadas pessoas que nos influenciaram de maneira especial e nos ajudaram a construir e a desenvolver nossas carreiras de maneira eficaz. Essas pessoas que nos proporcionaram orientação, aconselhamento, informações, diferentes relacionamentos profissionais e nos encorajaram ao apontar caminhos e soluções novas para os problemas são os nossos mentores. Muito do que já fizemos e alcançamos devemos a eles. E, provavelmente, muito do que ainda faremos.
O mentoring pode ser definido como a participação de uma pessoa experiente (o mentor) para ensinar e treinar outra pessoa (o protégé) com menos conhecimento ou familiaridade em determinada área.
Em geral, o mentoring faz parte do processo de planejamento de carreira. Sob a batuta de um bom mentor, a aprendizagem passa a focalizar objetivos, oportunidades, expectativas, padrões e assistência na plena realização de nossas potencialidades. Mais ainda, o mentoring é uma relação entre duas ou mais pessoas que é orientada para o desenvolvimento e na qual uma delas proporciona orientação, modelagem de papel, compartilhamento de contatos e redes de relacionamento e apoio geral à outra. A relação mentor-protégé é uma relação, por assim dizer, entre mestre e pupilo.
O mentoring sempre esteve presente na história da humanidade. Na antiguidade, os reis e nobres contratavam mentores para cuidar do aprendizado e educação dos filhos. Naquela época, envolvia conhecimentos gerais, línguas, boas maneiras, comportamento, raciocínio e convivência. Com o aparecimento das organizações e seu gradativo crescimento, o papel do mentor começou a sair do círculo familiar e da nobreza para estender-se ao ambiente organizacional quando os empresários e dirigentes passaram a se preocupar com a formação dos seus sucessores.
As relações de mentoring podem ocorrer em qualquer nível e em qualquer área da organização. A sua duração pode variar enormemente, desde alguns poucos contatos esporádicos até um relacionamento mais estável e duradouro.
O mentoring organizacional pode ser formal ou informal. Quando informal, os executivos de nível médio ou sênior podem voluntariamente assumir e apoiar determinados funcionários, não somente para treiná-los, mas para dar-lhes orientação sobre a carreira e ajudá-los a transpor barreiras políticas ou dificuldades técnicas. Muitas dessas relações são desenvolvidas através de meios informais para criar equipes de trabalho diversificadas e, assim, disponibilizar oportunidades para aumentar as redes de interações entre as pessoas. Existem também os chamados círculos de mentores que visam a incentivar determinados papéis ou mesmo melhorar certas competências dentro da organização. O mentoring informal ou voluntário é mais eficaz e parece funcionar melhor que o mentoring formal, decorrente de uma responsabilidade imposta.
Muitas organizações, porém, preferem programas formais de mentoring. Elas encorajam relacionamentos e aproximam protégés com potenciais mentores. O treinamento, em geral na forma de manuais instrucionais, pode ajudar e até facilitar o processo de mentoring, no sentido de proporcionar, tanto ao mentor como ao protégé, a compreensão de suas respectivas responsabilidades.
Nos dias atuais, a exigência é que estejamos onde a bola vai chegar e não onde ela já esteve. Para tanto, as organizações precisam de líderes transformacionais e renovadores, comprometidos com a missão e com a visão organizacional. São esses os mentores que as organizações necessitam para o desenvolvimento dos seus executivos.
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Leia mais:
BERNHOEFT, Rosa Elvira Alba. Mentoring: abrindo horizontes, superando limites, construindo caminhos. São Paulo: Gente, 2001.
MINOR, Marianne. Coaching e aconselhamento: um guia prático para gerentes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.

Domingo é dia de poesia! VIII

Como nascem os poetas
(Sharik Letak)

Palavras são meninas bem sapecas
Bailando, pelo espaço, envaidecidas,
Sorrindo com carinhas de bonecas
Em busca de uma pena distraída.

Cupido vem então, (que leve a breca),
E faz no peito amante a ferida,
E este ou enlouquece ou vira asceta
Pois já a alma tem de amor perdida.

Então, vem a palavra, esta menina,
Em loucas aspirais, em serpentina,
E toca as mãos do amante, já pateta.

O tolo, já “doutor” o verbo esgrima,
Já ri envaidecido, já faz a rima,
E nasce um louco a mais, mais um poeta!

Trabalhando em equipe

Um grupo de pessoas reunidas em prol de um objetivo basta para que tenhamos o que se chama de equipe? Obviamente que não. Uma equipe é um tipo muito especial de grupo. Uma equipe é um conjunto de pessoas interdependentes que se complementa técnica e intelectualmente, com metas e objetivos bem definidos e esclarecidos, que internaliza um sentimento muito forte de coesão, responsabilidade e comprometimento, não somente com relação aos demais colegas, mas também com o futuro do negócio/projeto em que atua.
Pertencer a uma equipe eficaz, em acréscimo, potencializa a criatividade, uma vez que todos se estimulam mutuamente a buscar novas idéias e perspectivas que contribuam para solucionar os problemas e os desafios que surgem pelo caminho. É um conjunto de pessoas preparadas para lidar com a complexidade e com as incertezas do dia-a-dia.
Normalmente, o líder dessa equipe é craque em relações interpessoais e adepto do empowerment. Ele se preocupa com os seus liderados, é empático, visionário e inspirador. É um agente de mudanças que consegue transmitir emoções e valores reais para os seus seguidores e utiliza seu carisma para energizar as pessoas para o trabalho com foco. É um líder transformacional, diferente do transacional que observa a relação com os subordinados apenas sob o aspecto da troca: trabalho por recompensa, um favor pelo outro, etc.
As equipes são dinâmicas e atravessam diversas etapas até atingir o seu máximo grau de desempenho e, como tudo na vida, chegam ao ponto em que a sua reformulação ou dissolução é natural. A formação de equipes competentes é sempre uma tarefa árdua para qualquer empresa, mas vale à pena quando conseguimos unir os esforços certos e sentimos o prazer de alcançar os resultados almejados com a satisfação de observar que todos cresceram um pouco mais como profissionais e como pessoas.
Bons trabalhos em equipe!
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Leia mais:
BOWDITCH, James; BUONO, Anthony. Elementos de comportamento organizacional. São Paulo: Thomson Pioneira, 2002.
ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2000.

Ser líder é...

Que tipo de líder você é? Se ainda não exerce esse papel, então como você classificaria a pessoa que o chefia diretamente? Basicamente, no que diz respeito à tomada de decisões, podemos encontrar três tipos de comportamento de liderança nas empresas: a autocrática, a democrática e a laissez-faire. Não existe o melhor nem o pior, pois cada um desses comportamentos enquadra-se mais adequadamente com determinado tipo de serviço que precisa ser prestado e suas circunstâncias. O que é desastroso, sim, é um líder com comportamento desencontrado com o que é exigido para a sua atividade.
Quem lidera em momentos de extrema tensão ou de necessidade de resposta urgente não pode deixar de ser autocrático e de centralizar as decisões. Imaginem num prédio em chamas se alguém vai querer reunir a turma para decidir qual a melhor saída ou atitude a ser tomada. Não mesmo, é hora do líder entrar em ação e comandar o espetáculo.
Já em uma empresa de propaganda, onde a participação de todos (por exemplo, em um brainstorm) propicia o aproveitamento das melhores idéias para atingir o público alvo de uma campanha publicitária, a democracia deve imperar.
O comportamento laissez-faire, o qual por si só parece se contradizer com o próprio conceito de liderança, estabelecido sobre os pilares de autoridade e de responsabilidade, também encontra o seu meio. Como um líder laissez-faire atuaria então? Talvez num ambiente no qual as pessoas precisem resolver as coisas por si só, com um mínimo de interferência. Quem sabe um professor de uma escola de pintura que, após o ensinamento da técnica a ser utilizada, libere os alunos para o uso da criatividade e da iniciativa individual, deixando ‘rolar’.
O líder atuante, porém, não pode prescindir de observar e de controlar três dimensões básicas: tarefa, pessoa e desenvolvimento. Na tarefa, ele estrutura as atribuições de trabalho do seu grupo, estabelece as suas metas e cobra o cumprimento dos prazos acordados. Na pessoa, prima pelas boas relações interpessoais, pela acessibilidade e preocupa-se com os problemas dos seus subordinados. Na dimensão desenvolvimento, o líder abre janelas para a experimentação, para o surgimento de novas abordagens para os problemas e estimula as mudanças e os novos jeitos de se fazer as coisas.
E aí, descobriu como você é ou como é o seu líder?
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Leia mais:
BATEMAN, Thomas; SNELL, Scott. Administração: construindo vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, 1998.
ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2000.

Domingo é dia de poesia! VII

O Homem e as Coisas
(Carlos Nejar)

As coisas não se submetem
à nossa vestidura;
na máscara que somos
as coisas nos conjuram.

Por que não escutá-las,
tão sáfaras e puras,
como flores ou larvas,
estranhas criaturas?

Por que desprezá-las
no sopro que as transmuda
com os olhos de favas,
fechados na espessura?

Por que não escutá-las
na linguagem mais dura,
comprimidas as asas
na testa que as vincula?

Despimos a armadura
e a viseira diurna;
a linguagem resvala
onde as coisas se apuram.

Recônditas e escravas
na cava da palavra,
são fiandeiras escuras
ou áspides sequiosas.

As coisas não se submetem
à nossa vestidura.

Umas gotas de Aprendizagem

Caravantes e Pereira (em Carvalho*) definem aprendizagem como “o processo de aquisição da capacidade de se usar o conhecimento, que ocorre como resultado da prática e da experiência crítica e que produz uma mudança relativamente permanente no comportamento”.
Agregando, Chiavenato** entende que aprendizagem é uma mudança ou alteração permanente no comportamento em função da experiência passada de cada indivíduo. Algumas mudanças comportamentais podem ser observadas nas pessoas à medida que elas se desenvolvem da infância até a maturidade. A aprendizagem afeta poderosamente a maneira pela qual uma pessoa pensa, sente e age, bem como suas crenças, valores e objetivos pessoais. Tudo é aprendido na vida em sociedade.
A aprendizagem, como um processo complexo e influenciado por inúmeras condições, obedece às seguintes leis:
Lei do efeito – prega que a pessoa mantém um comportamento que lhe traz recompensas (resultados e efeitos positivos) e tende a descontinuar um comportamento que não lhe traz recompensas. A recompensa afeta a aprendizagem, reforçando-a positivamente;
Lei do estímulo – prega que os estímulos, recompensas ou incentivos são importantes na aprendizagem. Quanto maior for a recompensa, mais rápida e efetiva será a aprendizagem;
Lei da intensidade – prega que quanto maior for a intensidade dos exercícios e da prática, mais rápida e efetiva também será a aprendizagem. Se a intensidade for pequena ou se o conteúdo for superficial e rápido, a pessoa não consegue reter o que precisa aprender;
Lei da freqüência – prega que algo que foi aprendido seja sempre exercitado ou lembrado com freqüência para que não ocorra o esquecimento;
Lei da recentidade – prega que, para que haja recentidade entre o aprendido e o efetivo desempenho, o espaço de tempo entre a aprendizagem e o desempenho é muito importante. O novo comportamento aprendido deve ser mantido com exercícios constantes;
Lei do descongelamento – prega que os antigos hábitos e experiências sejam descongelados para que o novo comportamento seja aprendido. É preciso desaprender os velhos padrões de comportamento que serão substituídos e que conflitam com os novos padrões que precisam ser aprendidos;
Lei da complexidade crescente – prega que o processo de aprendizagem em tarefas mais complexas deve começar pelos aspectos mais simples, imediatos e concretos e avance, passo a passo, na direção dos aspectos mais complexos, mediatos e abstratos.
*CARVALHO, Antônio Vieira de. Treinamento: princípios, métodos e técnicas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.
**CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e desenvolvimento de recursos humanos: como incrementar talentos na empresa. São Paulo: Atlas, 1999.

Interdependência?

Quando nascemos, somos seres totalmente dependentes, ou seja, para sobreviver necessitamos que alguém nos alimente e nos sustente. Mesmo no passar dos anos, até que atinjamos a idade adulta, o sentimento é de que tudo o que fazemos depende do aval das outras pessoas, sejam elas nossos pais ou amigos. É um tempo em que o “você” fala mais alto do que qualquer outro pronome. “Eu não pedi para nascer”, “você é que me fez assim” são frases comuns de se ouvir de adolescentes em formação, os quais encontram muita comodidade em jogar a culpa do que lhes acontece para cima dos mais próximos. É uma fase da vida pela qual todos passamos e que faz parte natural do nosso processo de amadurecimento.
Logo, em seguida, ingressamos na fase da independência, na qual o “eu” assume o lugar de destaque. “É comigo mesmo!”, “eu sei o que é bom para mim”, “tenho certeza que é o melhor a ser feito” são algumas sentenças definitivas desse período. Isso não deixa de ser uma grande conquista para nós. Aliás, essa é a forma de agir que a nossa sociedade mais privilegia, entendendo ser o ponto alto de nossa maturidade como pessoa. Porém, a independência deveria ser encarada como apenas mais um degrau em busca de nosso aperfeiçoamento humano. É neste ponto que entra o conceito de interdependência, onde enraíza-se a valorização do “nós”.
De acordo com Covey*, a vida é, por natureza, totalmente interdependente. A interdependência é um conceito maduro e avançado, no qual a pessoa, não abrindo mão da sua autoconfiança e competência, permite que se agregue, a sua capacidade mental, a contribuição dos outros. É a abertura para que dois ou mais, juntos, possam muito mais do que um isoladamente, por melhor que este seja. Também, é uma oportunidade para que as pessoas se relacionem com maior profundidade e significado, acessando ao potencial e aos ricos recursos que os demais oferecem. Os bons líderes e as pessoas que gostam de trabalhar em equipe sabem perfeitamente do que estou falando, afinal já atingiram um nível de maturidade suficiente para perceber que jogar tênis sozinho não tem a menor graça.
*COVEY, Stephen. Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes. 25ª ed. São Paulo: Best Seller, 2005.

Domingo é dia de poesia! VI

Noturno de Porto Alegre
(Luiz Coronel)

Posto que a um reino estenderás teus vínculos,
assim bem menor há de se tornar tua orfandade.
De minha parte eu me declaro súdito e consagrado
ao claro esplendor de minha cidade.

Mas também à tua noite eu me tenho afeito,
mesmo aquelas em que a mais densa neblina
esparge melancolias sobre os telhados
e o frio deita nas taças o sabor dos vinhos.

Às vezes, altas horas, do topo de teus edifícios,e
u te contemplo, cidade. És uma constelação.
E cada vida é uma estrela que tu mesma acendes.
E por ti arde qual uma galáxia de luminosa paixão.

Ao regressar ao “Porto dos Dornelles” eu estendo
as mais sinceras escusas por involuntária ausência.
Mas, de mim, esta cidade não se faz distante –
de tal forma, sua imagem, em meu coração, se faz presença.

Ó cidade, bem não te conhece quem um dia não tenha
se entregue aos teus braços de rio de margens perfumadas.
Breve, eu sei, tenho certeza, muros e anteparos tombarão
e “Porto dos Casais” e o rio serão uma verdade única e entrelaçada.

Mas quais virtudes, além de tua beleza, te fazem assim
amada e envolvente? Teu pôr-do-sol, quase miragem?
Ó cidade, teu destino é ser berço de solidários sonhos,
a contemplar o tempo com um grave compromisso de coragem.

Bem sei, minha cidade, o quanto a vida é breve.
Mas também aprendi quanto de amor ela nos concede.
À cada dia que compor meu tempo, eu agradeço
a indizível graça de viver sob os céus de Porto Alegre.

E aí, como vai a sua comunicação?

Comunicar-se parece uma coisa muito simples. É só falar ou escrever ou fazer um gesto que todos já saberão exatamente o que eu quero passar. Será que é mesmo assim, tão fácil?
Você já conhece, certamente, alguns exemplos de negócios que deixaram de ser fechados na última hora, tarefas mal interpretadas, ordens que pareciam sem sentido, mensagens não respondidas ou casamentos desfeitos por causa de uma falha de comunicação. E você já percebeu, também, que não tem cabimento tentar classificar uma dessas possíveis falhas de ‘mínima’? Não existe falha ‘mínima’ de comunicação. Ou ela chega clara e objetiva ao receptor ou teremos criado um problema a mais para resolver.
Motta* nos ensina que a comunicação é um instrumento fundamental para o líder - para ficarmos no contexto da gestão -, pois é um meio pelo qual ele se aproxima das pessoas, compartilha idéias e visões, aprimora a compreensão do trabalho, monitora desempenhos e conhece alternativas de futuro. Com ela, o líder aprende a respeito dos colaboradores e os informa sobre novas possibilidades, criando as interdependências e fazendo com que todos se sintam parte de uma equipe. É interessante salientar que o líder despende a maior parte do seu tempo exercitando-se na tarefa de comunicar-se, tanto com os colaboradores e demais parceiros internos quanto com os externos.
Quando exercemos um papel de liderança, precisamos nos comunicar observando certos cuidados que vão desde um texto bem escrito ou uma fala precisa e objetiva até a forma como nos expressamos corporalmente. Nada pode ser mais desastroso do que um líder que, ao comunicar-se com uma pessoa ou grupo, gesticula ou se comporta facialmente de modo contrário ao que pretende transmitir ou fazer crer. E aqui entra a questão da credibilidade desse líder, a qual pode ser checada sob três aspectos que se complementam: o seu conhecimento e a sua experiência sobre o que quer transmitir; a coerência entre as suas palavras e as suas ações e; a ausência de segundas intenções.
Outro ponto relevante que gostaria de abordar diz respeito a não percepção da necessidade de comunicação. A pessoa que inicia a comunicação é aquela detentora das informações e das necessidades a serem repassadas e não deve pressupor que as outras pessoas tenham que sabê-las tanto quanto ela. Essa pressuposição é um motivo pelo qual, em muitos casos, as mensagens são passadas pela metade e se tornam incompreensíveis. Independentemente do contexto em que a comunicação ocorre, não devemos omitir qualquer dado importante para a completa compreensão do que se quer passar. Deixar que o receptor infira ou tente adivinhar o que queremos dizer é meio caminho para o caos.
Boas comunicações!
*MOTTA, Paulo R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 8ª ed. Rio de Janeiro: Record, 1997b.

Domingo é dia de poesia! V

Soneto de Maior Amor
(Vinícius de Moraes)

Maior amor nem mais estranho existe
Que o meu, que não sossega a coisa amada
E quando a sente alegre, fica triste
E se a vê descontente, dá risada.

E que só fica em paz se lhe resiste
O amado coração, e que se agrada
Mais da eterna aventura em que persiste
Que de uma vida mal aventurada.

Louco amor meu, que quando toca, fere
E quando fere vibra, mas prefere
Ferir a fenecer - e vive a esmo.

Fiel à sua lei de cada instante
Desassombrado, doido, delirante
Numa paixão de tudo e de si mesmo.

A gestão por processos

Nossas empresas, visivelmente em sua grande maioria, encontram-se mais identificadas com a estrutura organizacional verticalizada, formada por vários níveis de cadeias de comando, e estão estimuladas a permanecerem atreladas ao centralismo de poder e de conhecimento. Percebe-se, em nosso dia-a-dia, que embora o trabalho em equipe e seu consequente incentivo à disseminação do conhecimento sejam enaltecidos, poucas empresas adotam, em verdade, tal prática.
As organizações investem cifras consideráveis, por exemplo, em sistemas de informações sem sequer identificarem, preliminarmente, quais são as atividades e as pessoas que realmente agregam valor e se justificam no empreendimento. Decorre, disso, um desperdício de tempo e de recursos financeiros e humanos que conduzem, invariavelmente, ao descrédito nas ações futuras que visem a propor mudanças significativas para o negócio. As pessoas passam a não acreditar nas novas propostas e acabam confortando-se no modelo antigo e hierarquizado de gestão.
A empresa com foco nos processos trabalha horizontalmente no sentido de oferecer maior valor ao seu negócio e ao seu cliente, apresentando maior rapidez de adaptação aos desejos do mercado e contabilizando, por conseguinte, menores custos. Seus colaboradores devem estar preparados para trabalhar em equipe, compreendendo o seu papel individual e ensejando sempre a melhoria no aproveitamento do tempo e dos recursos disponíveis. É baseada, também, no estabelecimento de padrões de desempenho para as equipes, o que contribui para estimular a participação dos seus membros.
José Ernesto Lima Gonçalves* cita algumas implicações derivadas da mudança de empresas de modelo verticalizado para empresas de processos, tais como: a instituição do process owner; a minimização do trâmite de materiais e de pessoas; o emprego de funcionários polivalentes e de equipes multifuncionais e; o investimento em tecnologias de informação.
É interessante salientar que a implementação de uma empresa por processos deve partir de uma definição anterior fundamental: o que queremos ser e onde queremos chegar. Isso ajudará a manter o foco nas operações que realmente suportam o negócio, evitando que se invistam esforços intelectuais, físicos e financeiros naquelas que não importam mais.
Por fim, e não menos importante, é bom recomendar que a empresa estude detalhadamente a sua situação organizacional e em quais circunstâncias está inserida para não cometer desatinos que lhe custem, inclusive, a sobrevivência.
*Professor do Departamento de Administração Geral e Recursos Humanos da EAESP/FGV e Consultor.
Leia mais sobre gestão por processos em: http://www.fgvsp.br/rae/artigos/008-019.pdf

Quebra-cabeça

A estorinha que segue se chama “Quebra-cabeça” e foi escrita por autor desconhecido. Sirvo-me dela para refletirmos, traçando um paralelo com a vida de nossas empresas, acerca do modo como as dirigimos.
Muitas vezes, nos sentimos senhores das decisões e deixamos de ouvir os colaboradores que nos auxiliam, fechando as portas para novas idéias e diferentes visões sobre os problemas que nos desafiam. Quem sabe um pouco mais de horizontalização e de delegação? Afinal, podemos construir a melhor empresa do mundo em nossos projetos, mas de nada adiantará o esforço se não confiarmos e dermos o justo valor para a célula-mãe que a compõe: as pessoas.
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Um cientista vivia preocupado com os problemas do mundo e estava resolvido a encontrar meios de minorá-los. Passava dias em seu laboratório em busca de respostas para as suas dúvidas.
Certo dia, seu filho de 7 anos invadiu seu santuário decidido a ajudá-lo a trabalhar. O cientista, nervoso pela interrupção, tentou convencer o filho a ir brincar em outro lugar. Vendo que seria impossível demovê-lo, o pai procurou algo que pudesse ser oferecido ao filho com o objetivo de distrair sua atenção.
De repente, deparou-se com o mapa do mundo. Eis o que procurava! Com o auxílio de uma tesoura, recortou o mapa em vários pedaços e, junto com um rolo de fita adesiva, entregou ao filho dizendo:
- Vou lhe dar o mundo para consertar. Aqui está o mundo todo quebrado. Veja se consegue consertá-lo bem direitinho! Faça tudo sozinho!
Calculou que a criança levaria dias para recompor o mapa. Passadas algumas horas, ouviu a voz do filho que o chamava calmamente.
- Pai, pai, já fiz tudo. Consegui terminar tudinho!
A princípio o pai não deu crédito às palavras do filho. Era impossível, na sua idade, ter conseguido recompor um mapa que jamais havia visto. Relutante, o cientista levantou os olhos de suas anotações, certo de que veria um trabalho digno de uma criança. Para sua surpresa, o mapa estava completo.
Todos os pedaços haviam sido colocados nos devidos lugares. Como seria possível? Como o menino havia sido capaz?
- Você não sabia como era o mundo, meu filho. Como conseguiu?
- Pai, eu não sabia como era o mundo, mas quando você tirou o papel da revista para eu recortar, eu vi que do outro lado havia a figura de um homem. Quando você me deu o mundo para consertar, eu tentei, mas não consegui. Foi aí que me lembrei do homem, virei os recortes e comecei a consertar o homem, que eu sabia como era. Quando consegui consertar o homem, virei a folha e descobri que também havia consertado o mundo.

Posicionando a sua marca

A marca é um símbolo que tem como função diferenciar os produtos de uma empresa, sendo também instrumento de divulgação e comercialização. Os principais aspectos que imprimem valor à marca são: posicionamento no mercado, estabilidade, internacionalidade, promoção e suporte, tendências e registro legal, que impossibilita os demais de a utilizarem.
A palavra posicionamento, utilizada formalmente pela primeira vez em 1969 por Al Ries e Jack Trout, descreve a estratégia de delimitar uma área ou preencher um espaço aberto no cérebro dos consumidores-alvo. Assim, posicionamento é a estratégia de comunicação baseada na noção de “espaço” na mente. É o ato de colocar uma marca na mente dos consumidores sobrepondo-a e opondo-a a outras.
Na busca por um posicionamento específico, as empresas devem considerar as seguintes possibilidades:
- Posicionamento por atributo – a empresa se posiciona com um certo atributo ou característica em particular;
- Posicionamento por benefício – o produto promete um benefício. Os profissionais de marketing trabalham basicamente com este posicionamento;
- Posicionamento por uso/aplicação – o produto é posicionado como o melhor para determinado fim;
- Posicionamento por usuário – o produto é posicionado em termos de grupo-alvo de usuários;
- Posicionamento contra corrente – o produto sugere ser diferente ou melhor que o produto do concorrente;
- Posicionamento por categoria – a empresa pode descrever-se como a líder na categoria;
- Posicionamento por preço/qualidade – o produto é posicionado em um determinado nível de qualidade e preço.
As empresas precisam evitar, por outro lado, os seguintes erros ao posicionar as suas marcas:
- Subposicionamento – não apresentar um benefício ou razão principal forte para se comprar a marca;
- Superposicionamento – adotar um posicionamento tão restrito e específico que alguns clientes potenciais podem não dar atenção à marca;
- Posicionamento confuso – alegar dois ou mais benefícios que se contradizem;
- Posicionamento irrelevante – alegar um benefício a que poucos clientes potenciais dão valor;
- Posicionamento duvidoso – alegar um benefício que as pessoas duvidem que a empresa, de fato, possa oferecer.
Apoio: KEEGAN, Warren J.; GREEN, Mark C. Princípios de Marketing Global. São Paulo: Saraiva, 1999.
KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI: como criar, conquistar e dominar mercado. São Paulo: Futura, 2000.

Domingo é dia de poesia! IV

Manuel Bandeira para Mário Quintana, em homenagem aos seus 60 anos, em 1966.

Meu Quintana, os teus cantares
Não são, Quintana, cantares:
São, Quintana, quintanares.

Quinta-essência de cantares...
Insólitos, singulares...
Cantares? Não! Quintanares!

Quer livres, quer regulares,
Abrem sempre os teus cantares
Como flor de quintanares.

São cantigas sem esgares.
Onde as lágrimas são mares
De amor, os teus quintanares.

São feitos esses cantares
De um tudo-nada: ao falares,
Luzem estrelas luares.

São para dizer em bares
Como em mansões seculares
Quintana, os teus quintanares.

Sim, em bares, onde os pares
Se beijam sem que repares
Que são casais exemplares.

E quer no pudor dos lares.
Quer no horror dos lupanares.
Cheiram sempre os teus cantares

Ao ar dos melhores ares,
Pois são simples, invulgares.
Quintana, os teus quintanares.

Por isso peço não pares,
Quintana, nos teus cantares...
Perdão! digo quintanares.

"O cara!"

Na última reunião do G-20, encontro de chefes de estados dos países mais influentes no cenário mundial atual, em meio ao turbilhão gerado pela crise internacional e à procura desesperada por soluções rápidas e eficazes para a melhoria do sistema econômico e produtivo global, uma declaração feita pelo presidente norte-americano Barak Obama dirigida ao nosso, Lula, ganhou destaque na mídia nacional. Obama disse: “Esse é o cara!”. Ironia ou não, pouco saberemos, mas não é o que importa discutir. Gostaria de me ater no sentido que se dá quando alguém é chamado de “o cara” neste País.
Para começar, o fato é que é muito fácil ser “o cara” numa terra carente de um maior sentido de coletividade. Às vezes, não é preciso sequer ter estudado, bastando uma boa lábia e uma boa sorte de sustentação política e econômica. Desculpem-me, essa última frase foi apenas uma opinião que me escapou. Bem, como escrevia, hoje, para ser “o cara” basta conquistar uma vaga no Big Brother, falar um monte de bobagens, pegar uma graninha fácil no final e, de lambuja, pousar para alguma revista interesseira. Também se pode virar “o cara”, de uma hora para a outra, fazendo um golzinho decisivo em qualquer clássico de repercussão nacional e chamando a atenção da imprensa especializada e de algum clube do exterior. Fácil, não? É o que parece.
“O cara”, nos exemplos citados acima e em quase todos os demais que poderíamos utilizar, não passa de um endeusamento da futilidade e do personalismo. O Brasil, infelizmente, é um lugar onde “os caras” costumam se dar bem e servir de modelo para os demais. E, normalmente, existe uma carência de princípios e valores que os desqualificam e que acabam alimentando a banalização das coisas e das pessoas, como fosse uma anestesia para os males espirituais e sociais que nos afligem.
Precisamos de um novo referencial de sujeito. “O cara” tem que ser aquele que desenvolve a responsabilidade de enxergar no bem coletivo a satisfação de suas metas pessoais. ”O cara” tem que ser o pai de família que se importa com a melhor educação para os seus filhos, o médico que dispende uma parte mínima de seu tempo para atender aos carentes, o jornalista que informa sem tendenciosidade, o político que não pensa apenas nas urnas, o cientista que luta para alcançar a cura, entre tantos outros. “O cara”, afinal, tem que ser alguém com substância intelectual e moral, com condições de passar adiante uma mensagem positiva e construtiva para todos.
Vamos chamar de “o cara” aqueles que realmente merecem o ser, inverter o jogo e transformar este País num lugar digno e respeitável para se viver.

A recuperação nos serviços*

As falhas nos serviços são inevitáveis. Apesar de todos os cuidados para atender bem e agradar ao cliente, não há empresa que consiga evitar todos os problemas. Alguma coisa teimará em dar errado porque, pela própria natureza dos serviços, o imponderável estará sempre à espreita. A arte da recuperação nos serviços está aí para ajudar a resolver esses transtornos. É capaz, inclusive, de transformar clientes zangados e frustrados em clientes leais. Como? Bem, basicamente é o que segue.
Em primeiro lugar, é preciso entender que nada dói mais no corpo do cliente do que o seu próprio bolso. Torna-se imprescindível cobrir todos os custos decorrentes de uma falha e, quando não for possível ressarcir totalmente o cliente, a empresa deve sinalizar honestamente o quanto sente o ocorrido.
Outro ponto importante é buscar, constantemente, ouvir o cliente. Perguntar, pelo menos, como foi o serviço é demonstrar que a empresa está se importando com a sua opinião. Também é interessante estar atento aos seus comentários espontâneos, o que permite interpretar e antecipar as suas necessidades.
Agir rapidamente, ao menor sinal de algum problema, também faz a diferença. Embora, muitas vezes, um sincero pedido de desculpas e a continuidade urgente do serviço sejam suficientes para reparar um erro cometido, seria de bom grado transmitir claramente ao cliente que a empresa irá recompensá-lo de alguma forma pelo ocorrido.
Tudo o que foi mencionado acima gera melhores frutos quando bem treinado. As empresas devem treinar com especial atenção quem irá interagir diretamente com os clientes e delegar-lhes autoridade suficiente para decidir sozinhos e flexibilizar sobre as regras existentes. São essas pessoas que primeiramente tomarão conhecimento do problema e estarão em melhor posição para reconhecer, cuidar e atender às necessidades dos clientes e buscar a sua solução.
A recuperação é uma filosofia gerencial diferente que adota a satisfação do cliente como uma meta primordial do negócio, deslocando a ênfase do custo de se agradar um cliente para o valor de fazê-lo. Dessa forma, precisa ser encarada como uma parte integrante da estratégia de uma empresa de serviços.
Boas recuperações!
*Texto de apoio: HART, Christopher; HESKETT, James L.; SASSER Jr, W. Earl. The profitable art of service recovery. Harvard Business Review. July-August 1990.

Respeitar o cliente não é obrigação, é inteligência!

“A pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continua a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa” (Folha Online – Informática, 10/04/2009).
Fiz questão de ressaltar a palavra ‘súplicas’ para que todos tenham a real dimensão do ponto aonde chegamos em termos de desrespeito ao consumidor. Não é obviamente uma exclusividade das telefônicas, mas o exemplo acima demonstra que os ‘falsos’ prestadores de serviços independem de tamanho, riqueza e performance na mídia para azucrinar a vida de quem lhes deu um voto de confiança. O cliente para essas companhias não passa de um número, sem direito a qualquer outra operação matemática que não seja a subtração. Subtração de direitos, de serviços, de dinheiro e de paciência.
O brasileiro que ainda não teve o desprazer de algum contratempo com uma das nossas ‘eficientes e eficazes’ super-telefônicas que levante a mão. Ninguém levantou. Eu também já fui vítima desses algozes. Cancelei todos os serviços da Brasil Telecom (telefone, banda larga - BRTurbo, etc.) em maio de 2008 e continuei a receber a famigerada conta de serviços até outubro do mesmo ano, quando finalmente, após inúmeros protocolos abertos e ignorados, pude me encontrar com o seu nobre advogado representante em uma audiência no PROCON da minha cidade. Tenho que admitir que senti enorme prazer ao fazê-lo reconhecer todas as culpas e deliciei-me vendo-o assinar a ata de conciliação encerrando por definitivo todas as nossas relações. Se alguém já ouviu falar em ‘recuperação do cliente’ sabe muito bem que essa empresa não terá a mínima chance de refazer os laços com este que vos escreve, tais os transtornos que me provocou.
A maioria das nossas empresas ainda precisa aprender a lidar de forma mais honesta com os seus clientes. Considerar as suas necessidades e entender que ninguém reclama porque quer, mas sim porque algum problema precisa ser resolvido é fazer o dever de casa. E fazer a coisa certa é sempre bom na vida. Uma mínima atenção e respeito com quem paga a conta não é obrigação, é inteligência. Enquanto isso não ocorre, faça valer os seus direitos de consumidor e não hesite em procurar o PROCON mais próximo. Comigo funcionou e com você também irá.
Tome a sua atitude!

Domingo é dia de poesia! III

Gratidão

Meu primeiro amor
Teve a brevidade de uma flor
E a intensidade de sua cor -
O aroma mais doce que já senti.
De segredos melodicamente sussurados
E promessas de total entrega,
Nas danças de rosto colado -
Ritmo lento, coração disparado.
Meu primeiro amor
Teve a loucura que precisava
E a magia que em nossos olhos brilhava -
O puro desprendimento da alma.
Saudade dos passeios de mãos dadas
Desenhados por infinitas calçadas,
De beijos roubados em repentes
E juras eternas e inconseqüentes.
Meu primeiro amor,
Como esquecer de ti?
Se a distância me foi madrasta
E as infindáveis noites me foram castas.
Como uma tela de matizes diversas,
Preencheste meu mundo de cores
E me presenteaste com a alegria de ser -
O sentido e a vontade de viver.
Para sempre serei grato,
Nas lembranças,
Ao meu primeiro amor.

Júlio Torves

Decidindo com sabedoria

Não existe receita de bolo para alguém tomar uma decisão, mas sim uma grande variedade de dados, informações e conhecimentos que devem ser analisados e estudados, tudo isto somado com uma grande pitada de intuição. Para as diversas situações e momentos em que precisamos tomar uma decisão dentro de uma empresa, é necessário observarmos, como base, alguns pontos: definir o problema, identificar critérios de alternativas com pesos definidos em importância, muita informação, olhar e pensar nas melhores alternativas. Essas etapas são óbvias, mas é uma linha que pode dar uma direção para encontrarmos uma solução e não ficarmos dando voltas. Hoje, podemos contar com softwares especialistas que nos auxiliam na compreensão de todos estes dados.
Pensadores e estudiosos do assunto dizem que uma tomada de decisão é a criação de uma identidade com alguma coisa na qual acreditamos. Há a constatação de que uns decidem sozinhos, outros em grupos e, hoje, existem empresas estruturadas para ajudar você a tomar decisão. Este mercado está crescendo rapidamente porque, cada vez mais, as decisões precisam ser rápidas e certas.
Alguns elementos intrínsecos no processo de tomada de decisão não podem ser desprezados. Claro que nos dias de hoje as fontes de informações tem uma importância fundamental para dar sustentação a qualquer tomada de decisão. O saber ouvir e ter as pessoas certas ao seu lado com um único objetivo são fatores indispensáveis. A intuição, apesar das novas teorias que teimam em tentar enfraquecê-la, ainda pesa na hora de decidir.
E o perfil do gestor, como se encaixa em tudo isso? Bom, para começar, gestor já é uma palavra bastante complexa para simplesmente criarmos um perfil de suas atitudes. Teríamos que analisar sua formação, caráter e, fundamentalmente, sua visão de futuro dentro do contexto no qual se encontra. Pensando em um gestor modelo ou moderno, suas decisões teriam que estar pautadas em um grande número de informações e o mesmo deveria estar engajado, realmente, na verdadeira busca da solução. O gestor deve estar sempre ligado à idéia de buscar as melhores ferramentas e pessoal para formar uma equipe, pois as empresas não precisam de heróis solitários, mas sim de líderes inteligentes e agregadores.
Observe, analise, consulte e decida com sabedoria.

Umas pinceladas de Estratégia

Estratégia é uma coisa tão comum em nossas vidas que sequer a percebemos quando fazemos uso dela no dia a dia. Até para ir no supermercado elaboramos a nossa listinha básica, pensamos no melhor caminho e horário para chegarmos lá e escolhemos os produtos que mais se adequam às nossas necessidades e condições financeiras. É simples. Não é preciso que o futuro de uma empresa esteja em jogo para que se lance mão de uma estratégia. Porém, neste caso, como o enfoque que quero passar é o do mundo empresarial irei me ater a ele.
Polidoro* nos explicita, sob um enfoque de administração orientada para resultados, o seu entendimento sobre o que vem a ser estratégia: “a estratégia pressupõe um conjunto de objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e planos para atingir esses objetivos; atividades e posturas a assumir para atingir o que se pretende ser”. Outra definição a ser mencionada é encontrada em Wright, Kroll e Parnell**: “estratégia refere-se aos planos da alta administração para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais da organização”. Bossidy e Charan*** definem os objetivos básicos de uma estratégia como sendo o ganho da preferência do consumidor, a criação de uma vantagem competitiva que seja sustentável e o retorno financeiro para os acionistas. Complementam, ainda, ao salientar que o cerne e os detalhes de uma estratégia devem se originar na mente das pessoas mais próximas da ação e que conhecem seus mercados, seus recursos, seus pontos fortes e fracos.
Pois bem, gosto mesmo é do tratamento que Jack Welsh, em Paixão por Vencer****, deu ao significado de estratégia. Agregando a vida real aos conceitos mais acadêmicos e já tão discutidos e elaborados, Welsh, com toda a sua experiência executiva, entende que o que importa mesmo é a ação, ou seja, na hora da estratégia, se quisermos vencer, o ideal é pensar menos e fazer mais. O pensar menos, obviamente, não significa deixar de pensar, mas usar a objetividade como guia. E nesse rumo, constrói a sua definição: “estratégia consiste simplesmente em descobrir a grande idéia, definir uma trajetória geral, incumbir as melhores pessoas de desbravá-la e então partir para a execução, com ênfase implacável na melhoria contínua.”
Boas estratégias!
*POLIDORO, Ivan Carlos. A convergência essencial: marketing e planejamento integrados nas definições estratégicas das organizações. Caxias do Sul: Educs, 2003.
**WRIGHT, Peter L.; KROLL, Mark J.; PARNELL, John. Administração estratégica: conceitos. São Paulo: Atlas, 2000.
***BOSSIDY, Larry; CHARAN, Ram. Desafio: fazer acontecer: a disciplina de execução nos negócios. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2002.
****WELSH, Jack. Paixão por vencer: winning. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

O futuro, há 15 anos atrás

Um presente para quem aprecia tecnologia da informação e os seus visionários. Esta é uma resenha que fiz sobre a obra A Estrada do Futuro*, escrita em 1995 pelo Sr. Gates**. Interessante para entender o que se pensava sobre o futuro do tratamento da informação há quase 15 anos. Compare com o que realmente aconteceu e forme a sua opinião.
Gates começa o livro relatando seu primeiro contato com um computador, aos treze anos, quando desenvolveu seu primeiro programa: um jogo-da-velha. A fascinação por aquela máquina maravilhosa que obedecia às ordens de um garoto e fornecia resultados imediatos, o que permitia saber imediatamente se o programa funcionava ou não, lhe despertou a paixão pelo software. A partir desse ponto, Gates propõe discutir as formas como a sua concepção de “Estrada do Futuro” nos afetará, enquanto sociedade, por intermédio de uma nova tecnologia: a da informação. Aborda a questão da informação como pertencente a um mercado global onde bens, idéias e serviços são trocados, oferecendo-nos opções realmente amplas para quase tudo, influenciando diretamente nosso senso de identidade e, até mesmo, o lugar ao qual realmente pertencemos, alargando nossos horizontes consideravelmente.
Gates apresenta noções dos princípios e da história da computação, fornecendo aos leitores menos familiarizados com o assunto uma idéia básica de como os computadores digitais funcionam. A seguir, o autor aborda a questão das estratégias empresariais que deverão ajudar as empresas a não repetirem os erros cometidos nos últimos anos pela indústria da informática, citando alguns dos fatores críticos, como: as espirais negativas; a necessidade de criarem-se tendências, mais do que segui-las; a importância do software em contraposição ao hardware e; o papel da compatibilidade e de seu retorno positivo.
O autor trata, num passo adiante, como os aparelhos e os aplicativos irão, com sua evolução tecnológica constante, ajudar a “estrada” a se tornar indispensável, devido a sua combinação de informação, serviços educacionais, entretenimento, compras e comunicação individual. Para que tudo isso se torne realidade, serão importantes precursores os microcomputadores, o CD-ROM, redes de tv a cabo de alta capacidade, redes telefônicas (com e sem fio) e a Internet. Obviamente que os aplicativos terão que ser construídos sob um padrão que se derivará dos PCs e da Internet, oferecendo segurança, navegabilidade, correio eletrônico, conferência eletrônica, conexões para componentes de softwares de mercado e serviços de contabilidade, entre outros possíveis. Também salienta, o autor, aquilo que ele chama de “a revolução de conteúdo”, onde a visão atual daquilo que entendemos como “documento”, ou seja, um pedaço de papel com alguma coisa impressa, sofre uma transformação radical, passando para uma forma digital, incluindo imagens, áudio, instruções de programação para interatividade e animação e denominando-se, então, “documento eletrônico”. Poderemos ler nosso livro ou revista, por exemplo, em nossos aparelhos de hardware portáteis, em qualquer lugar em que estejamos e no horário que bem desejarmos. Gates aborda como a evolução da tecnologia documentacional afetará nossas esferas de atividade – trabalho, educação e lazer – oferecendo oportunidades de melhoria no gerenciamento das informações recebidas nas redes eletrônicas.
Outro ponto que Gates cerca é como o comportamento do mercado irá alterar-se quando o comércio começar a fluir através da “estrada”, com uma variedade ampla de produtos e serviços a escolher, com preços mais competitivos e com economia de tempo.
Aborda, também, a questão da colocação de toda essa nova tecnologia a serviço da educação, com benefícios inestimáveis para toda a sociedade, pois a “estrada” poderá reunir, entre tantas coisas, os melhores trabalhos de professores e autores para que os demais professores e estudantes possam explorá-los interativamente.
No capítulo Conectado em Casa, Gates explica como ele entende que o fato de estarmos mais tempo em casa, devido às muitas novas opções de lazer doméstico que a “estrada” nos proporcionará, influenciará nosso comportamento e propiciará com que desenvolvamos novas formas de entrar em contato e interagir com aqueles que gostamos, parentes e amigos, mesmo que geograficamente distantes. O autor apresenta-nos o projeto de sua nova casa e como ela absorve as características da “estrada da informação”, que ele entende como possível de disseminação por outros milhões de lares num futuro bem próximo.
Gates analisa, em outro ponto, como as empresas estão disputando, acirradamente, a corrida pela paternidade da “estrada da informação” ou, pelo menos, por uma fatia desse mercado que ainda carece de muito investimento e experimentação.
Por fim, trata aquilo que ele coloca como questões críticas. Salienta que, como acontece com toda mudança importante, os benefícios da sociedade da informação também vão ter o seu preço. Como exemplo, cita: a reciclagem de recursos humanos; as relações entre as nações e grupos sócio-econômicos que serão alteradas; a questão da privacidade individual; a confidencialidade comercial; a segurança nacional; o fato de que a sociedade da informação esteja a serviço de todos os cidadãos e não apenas dos favorecidos econômica e tecnicamente. Em suma, o progresso tecnológico vai forçar a sociedade a enfrentar novos e difíceis desafios.
A Estrada do Futuro expõe uma visão otimista de Bill Gates sobre a revolução tecnológica em que estamos inseridos e que está transformando nossa vida, do nosso trabalho ao nosso lar, tanto na forma com que nos relacionamos com o mundo e com as pessoas como na maneira pela qual guiaremos nosso comportamento em sociedade daqui para frente.
*GATES, B. A estrada do futuro. SP: Cia das Letras, 1995.
**William H. (Bill) Gates, III é chairman e conselheiro no desenvolvimento de projetos-chaves da Microsoft Corporation, a maior e mais importante fornecedora de software para microcomputadores do mundo. Com dezessete anos, enquanto estudante de Harvard, desenvolveu o programa BASIC (Beginer’s All Purpose Symbolic Instruction Code) para o MITS Altair, o primeiro microcomputador. Com dezoito anos, abandonou a universidade e fundou a Microsoft com Paul Allen. Gates tem, hoje, 53 anos.

Poesia para alegrar o dia! II

Como domingo é o dia para poesia, hoje vai uma minha. Boa semana a todos!

Tempos...

O tempo passa soprando suavemente
Em meus ouvidos uma repetitiva canção,
Apresilhada pela trilha desgastada
De uma longa estrada caminhada.
As conquistas que alcancei,
As emoções refreadas que senti,
Fruto de pecados que cometi,
Fruto de pedaços que reparti.
Prisioneiro da nau que nossas vidas conduz,
Em meio à solidão de tantos dias,
Senti o medo da tempestade,
Senti o gosto amargo da verdade.
Que sentido tem minha alma,
Se rebaixada em favor do concreto?
Este que me ilude e é traiçoeiro,
Este que me conduz ao despenhadeiro.
Quero o sinal de luz do farol,
Uma nesga de brilho do luar,
Que me traga a esperança de mudar,
Que me traga o real sentido de amar.

Cuidando melhor dos nossos projetos

Você sabe o que significa projeto? E tem idéia do percentual de projetos que iniciam e que não conseguem obter êxito?
Pois bem, projeto, suscintamente, significa a elaboração de um objetivo a ser alcançado, determinar a data inicial e a data final para o seu atingimento (lembrando que projeto que não acaba não é projeto). Simples, não parece? É, mas por que, então, 80% dos projetos falham (segundo dados de países desenvolvidos obtidos junto ao PMI - Project Management Institute, por intermédio da FGV)?
O grande culpado apontado por todos é o que chamamos de ‘escopo’, ou seja, o que afinal deve ser feito. Como, quando, porque, quem e quanto não importam no momento da definição do escopo. Importa, prioritariamente, saber o que precisa ser feito. E esse é o calcanhar de Aquiles dos projetos. A grande maioria dos gerenciamentos de projetos levados a termo pelas organizações é executada por profissionais que não compreendem a complexidade da tarefa que lhes é confiada, não conseguem cercar-se de todas as informações pertinentes ou das pessoas que as podem disponibilizar e ajudar. E como montar um projeto e determinar prazos sem saber detalhadamente aquilo que se quer fazer?
O que decorre dessa desatenção - para não dizer descaso - é a elaboração de um projeto cheio de inconsistências e fadado a unir-se ao grupo dos 80%. Quando um escopo não é bem definido todas as demais disciplinas do projeto acabam sendo afetadas. O prazo estica, o custo aumenta exponencialmente (a empresa deixa de faturar e ainda por cima tem que bancar o aumento do custo mal previsto), a qualidade vai para o espaço, os recursos humanos são afetados e o cliente perde a paciência e a confiança. Em muitas oportunidades o projeto acaba indo para o lixo e o desperdício torna-se uma tragédia para a empresa que apostou alto no sucesso.
Não existe projeto 100% perfeito e que não precise sofrer qualquer correção num ponto ou noutro. Se alguém aí conhecer algum, por favor, me comunique. O que pode existir é um projeto bem elaborado e controlado, com a atenção devida a todos os riscos possíveis de serem minimizados e com as pessoas certas nos lugares certos.
Não jogue seu dinheiro fora, entenda bem o que deve ser feito, planeje melhor antes de começar e faça parte da elite dos 20%.
Bons projetos!

As influências na decisão de compra

É muito interessante entender como o nosso consumidor decide a sua compra e quais são os fatores que o influenciam nessa ação. Engel, Blackwell e Miniard* nos especificam três categorias de fatores influenciadores e que moldam a tomada de decisão do consumidor: as diferenças individuais; as influências ambientais e; os processos psicológicos.
Dentro da categoria das diferenças individuais encontramos:
a) recursos do consumidor: composto pela disponibilidade de tempo e de dinheiro e pela capacidade de recepção e de processamento das informações;
b) conhecimento: é como a informação é armazenada na memória do consumidor. Por exemplo: a disponibilidade e as características dos produtos; onde e quando comprar e; como usar os produtos;
c) atitudes: é a avaliação geral de uma alternativa, seja ela um produto ou uma marca, variando de positiva a negativa;
d) motivação: é a energização e a ativação de um comportamento dirigido a uma meta. Neste ponto, é interessante citar Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel** os quais definem motivos como as forças motrizes que conduzem uma pessoa a praticar uma ação com o objetivo de satisfazer necessidades específicas. E tais necessidades, de acordo com a hierarquia de Maslow, estão classificadas em ordem crescente de importância da seguinte forma: necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, de auto-estima e de auto-realização. À medida que uma necessidade é satisfeita, outra necessidade de maior importância passa a ser almejada;
e) personalidade, valores e estilo de vida: são os traços, valores, crenças e padrões de comportamento individuais.
A categoria das influências ambientais está composta da seguinte forma:
a) cultura: é formada pelas idéias, valores, artefatos e quaisquer outros símbolos que auxiliam as pessoas a se comunicar, interpretar e avaliar como integrantes da sociedade;
b) classe social: é a divisão da sociedade em indivíduos que possuem valores, interesses e comportamentos semelhantes;
c) influência pessoal: é a forma como nosso comportamento é afetado pelas pessoas com quem nos relacionamos mais estreitamente;
d) família: é considerada a unidade primária do processo de tomada de decisão e apresenta um padrão complexo e variado de papéis e funções;
e) situação: é o advento das ocorrências do dia-a-dia das pessoas que acarretam mudanças de comportamento, tanto as imprevisíveis quanto as previsíveis.
Por fim, a categoria dos processos psicológicos está estruturada em:
a) processamento da informação: é como as pessoas recebem, processam e dão sentido às comunicações de marketing;
b) aprendizagem: é o processo que gera mudanças no conhecimento e no aprendizado das pessoas e que tem como fato gerador uma experiência;
c) mudança de atitude e comportamento.
Entenda bem o seu cliente, faça um excelente negócio para ambos e crie um relação duradoura!
*ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
**LAMB Jr., Charles W.; HAIR Jr., Joseph F.; MCDANIEL, Carl. Princípios de marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.

A imperfeição é o tempero da vida

Tudo o que nasce, cresce e morre neste planeta, que é o que bem conhecemos, carrega a virtude da imperfeição. Virtude? Sim, isso mesmo. Já imaginaram um mundo no qual todos os seres vivessem na mais completa harmonia, com todos os papéis pré-definidos para cada um e sem conflitos de idéias e vontades? Triste, penso. Aldous Huxley já tentou nos passar um quadro parecido com o que tento exprimir em seu Admirável Mundo Novo, publicado em 1932. Posso testemunhar que foi o primeiro livro que conseguiu me deixar em péssimo estado anímico. Imaginar um molde de civilização naqueles termos é insuportável. Prefiro, antes, apostar no desconhecido que povoa nossa passagem para a tal outra dimensão.
Vivemos numa sociedade global que prima pela pluralidade. Seja para o bom ou seja para o ruim. E dentro dessa pluralidade de credos, de raças, de sistemas políticos, de sistemas sociais, as fraquezas, os vícios e as incorreções de todas as ordens dominam o cenário. Está dentro de nós a crise permanente e a queda pelo caos. Mas não é uma opção premeditada e desejada, apenas faz parte da nossa condição humana. Somos imperfeitos sob todos os aspectos e lutamos contra nossos demônios incessantemente.
Mas qual é a grande riqueza que devemos herdar à despeito de toda essa insuficiência, além, obviamente, daquela que advém da diversidade? Poderia sugerir a capacidade de enfrentar tudo isso a cada novo dia com a devida compreensão dos nossos limites pessoais. Entender que somos falhos ajuda a aceitar as dificuldades dos outros e nos torna iguais na essência. Uma pessoa que se acha completa e infalível certamente não está preparada para entender o contraponto e as adversidades da vida.
Um grande defeito das empresas é esperar que seus quadros estejam sempre recheados de pessoas infalíveis e cheias de certezas, principalmente nos cargos diretivos. A única certeza que pode-se ter é que o imprevisível estará sempre batendo à porta, sem qualquer cerimônia. E o imprevisível, para quem respeita e conhece o jogo dos negócios, é a grande oportunidade de conhecer a si mesmo, aprender e evoluir, tanto como profissional quanto como ser humano.

Poesia para alegrar o dia!

Domingo, a partir de agora, é dia de poesia! Para aliviar as tensões e começar bem a semana. Vez que outra, só para não chatear vocês, vai uma minha.

Balada do Amante Exilado (Luiz de Miranda, poeta gaúcho)

As horas pesam no coração que ama
mas está só na amplidão do tempo,
no varejo noturno dos meses,
no desequilíbrio azul dos minutos.
Tudo se perde como quando Deus nos
abandona.
O cristal do silêncio ilumina as palavras,
e em fatias nos dá a nau dos dias,
onde prosseguimos como um rio
que não corre para o mar,
e na superfície vai nossa alma,
desolada,
fantasma que sacode o pó dos caminhos
sobre nossos ossos.
As asperezas pesam
em nossas frágeis mãos,
que arquitetam,
inúteis,
a solidez do poema.
O rumor da solidão
se mistura ao vazio
de nossas roupas,
onde o amor esteve,
vestindo-as com o esplendor
do sangue e do desejo.
Exilado na cinza do cigarro,
na agonia
que varre os anos,
tudo é ontem.
Mas nos resta uma luz bravia,
que resplandece em pequenos luares,
e nos diz que há um novo amor
onde acaba o dia e nascem outros lugares.

Comprando um serviço

As preferências do consumidor mudam com muita freqüência em sua relação com produtos e serviços. Para entender como ocorre esse processo e desenvolver  um composto de marketing adequado a essas preferências, faz-se necessário um completo conhecimento do comportamento do consumidor. Tal comportamento evidencia como os consumidores tomam as suas decisões de compra, como utilizam e como descartam as mercadorias e os serviços que adquirem, incluindo-se, nesse contexto, a análise dos fatores que os levam a tais atitudes.

A decisão de compra de um serviço, mais especificamente, apresenta um processo um pouco mais complexo do que o utilizado para a compra de um produto, de acordo com Lovelock e Wright*. Neste caso, certas características do serviço como intangibilidade e heterogeneidade impõem aos clientes uma dificuldade maior na avaliação das alternativas de compra. Os clientes podem, inclusive, não conseguir determinar a qualidade do serviço que lhes foi prestado durante o consumo ou, até mesmo, depois de encerrada a prestação.

O processo de compra de serviços apresenta-se em três etapas distintas, conforme os autores já citados: pré-compra, encontro de serviço e pós-compra. Vamos a elas:

a) pré-compra: etapa na qual é tomada a decisão de compra e uso do serviço. É formada pela definição das necessidades, pela busca de soluções e pela identificação e avaliação dos fornecedores alternativos;

b) encontro de serviço:  é o momento em que ocorre a interação entre o cliente e o seu fornecedor para a realização do serviço, também chamado de “momento da verdade”. Nesta etapa, o cliente pode medir a qualidade do serviço prestado sob alguns aspectos: o ambiente de serviço – limpeza, cheiros ou barulhos; o profissional de serviço – o qual deve seguir o script específico para o serviço, de outra forma causa diminuição da satisfação do cliente e; os serviços de suporte – são as matérias-primas, equipamentos e processos de bastidores que permitem que o pessoal de frente realize bem o seu serviço;

c) pós-compra: é a etapa final do processo de compra dos serviços, na qual o cliente compara a qualidade recebida no serviço com aquela que era esperada. O resultado dessa comparação pode definir se o cliente permanecerá fiel ou não ao prestador em oportunidades futuras.

Compre bem o seu serviço!

*LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2005.

Serviços x Bens: diferenças

Você saberia enunciar quais as quatro diferenças fundamentais existentes entre serviços e bens de consumo? Tais diferenças são responsáveis por gerarem implicações e desafios específicos para o marketing relacionado a cada um deles. Vamos a elas:
a) intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados ou sentidos da mesma forma que os bens tangíveis, visto que são compostos por ações e atuações e não por objetos;
b) heterogeneidade: como os serviços são atuações, normalmente desempenhadas por pessoas, dois serviços jamais conseguirão ser iguais. O fato de que as pessoas modificam suas atuações no decorrer do tempo e, também, o fato de que dois clientes nunca agirão de uma mesma maneira concorrem para a percepção da heterogeneidade;
c) simultaneidade: em contrário aos bens, que são produzidos antecipadamente para depois serem vendidos, o serviço primeiro é vendido e, depois, produzido e consumido simultaneamente. O cliente, na maioria das vezes, está presente durante a sua produção e pode, até mesmo, participar desse processo;
d) perecibilidade: é a característica que se refere ao fato de os serviços não apresentarem possibilidade de serem estocados, preservados, revendidos ou devolvidos, como acontece com os bens. O serviço, simplesmente, acontece e acaba.
Outro ponto interessante, na distinção entre serviços e bens, é a percepção de valor agregado pelo cliente com relação a ambos. Enquanto no serviço, invariavelmente, qualquer valor agregado a ele é percebido com clareza pelo cliente, nos bens de consumo essa percepção é, não raras vezes, muito prejudicada. Exemplificando:
Quando você leva o carro a uma oficina mecânica e é bem recebido pelo dono, constata que o chão está sempre limpo, as ferramentas estão todas bem acomodadas, todos usam um macacão impecável, o sofá de espera é bem confortável e o cafezinho, a água e o chá estão sempre à disposição, você percebe imediatamente que existe um valor agregado ao serviço mecânico que é, afinal, o motivo de estar lá.
Por outro lado, quando você procura um televisor novo de LCD e o vendedor te enche de termos técnicos, configurações especiais e chips controladores disto e daquilo e, no fim das contas, o que você percebe é uma imagem igual a que você sempre viu em outros televisores, toda essa parafernália de tecnologia agregada ao produto serviu mesmo foi para nada. E, neste último caso, para a empresa produtora a coisa fica muito mais séria, pois valor agregado que não é percebido pelo cliente é custo.
Boas percepções!

O que é mesmo Marketing?

Alguém já disse por aí que marketing não é exatamente uma coisa muito fácil de se definir, uma vez que, simplesmente, é tudo! Bem, mas vamos pinçar alguns conceitos de renomados especialistas para tentar clarear um pouco para os amigos. E desde logo já vou avisando: marketing não é para "marqueteiros".
Segundo Aaker, Kumar e Day*, marketing é definido como um processo de planejamento e execução da concepção, fixação de preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços e tem, por finalidade, a criação de trocas que satisfaçam tanto aos objetivos organizacionais quanto aos individuais.
Agregamos à definição acima, a contribuição de Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel** que situa o marketing sob duas perspectivas. A primeira, o classifica como sendo uma filosofia, uma atitude ou uma orientação de gerenciamento que realça o aspecto da satisfação do cliente. A segunda perspectiva o visualiza como um composto de atividades que servem justamente para implementar essa filosofia.
Ainda podemos mencionar Kotler apud Polidoro***, o qual define marketing como uma atividade humana direcionada para satisfazer necessidades e desejos por meio de processos de troca. Em complemento, classifica as necessidades, os desejos, as demandas, os produtos, as trocas, as transações e os mercados como os elementos centrais do marketing.
Da mesma forma que conceituamos o marketing mais abrangentemente, é importante mencionarmos uma definição mais específica sobre o que vem a ser o marketing organizacional. Nesse sentido, voltamos a Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel, os quais o entendem como sendo “o marketing de bens e serviços para indivíduos e empresas com finalidades diferentes do consumo pessoal”. Explicam que a distinção entre os produtos para o mercado organizacional e os de consumo reside na sua intenção de uso e não nas suas características físicas.
Bom marketing para todos!
*AAKER, David A.; KUMAR, V.; DAY, George S. Pesquisa de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
**LAMB Jr., Charles W.; HAIR Jr., Joseph F.; MCDANIEL, Carl. Princípios de marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
***POLIDORO, Ivan Carlos. A convergência essencial: marketing e planejamento integrados nas definições estratégicas das organizações. Caxias do Sul: Educs, 2003.

O sistema bicameral "burrocratizando" nossa vida

Questiono por quê o nosso Poder Legislativo federal esteja constituído no sistema bicameral. Ok, está lá na Constituição Federal, art. 44, mas para que é mesmo necessário que existam Câmara dos Deputados e Senado Federal?
O sistema foi instituído para prever a manifestação das duas Casas na elaboração das normas jurídicas. Isto é, se uma matéria tem início na Câmara dos Deputados, o Senado fará a sua revisão, e vice-versa, à exceção de matérias privativas de cada órgão. É a "burrocracia" emperrando a nossa vida. Um não faz nada e o outro ajuda a fiscalizar, aprovar ou reprovar todo o nada que já foi feito. Será que a nossa pátria não sobreviveria melhor e a sociedade não atuaria com mais disposição no controle dos seus representantes se existisse um parlamento único e com a redução significativa do número de seus componentes. Simplificaria e aceleraria a tramitação de tantas matérias que jazem nas empoeiradas gavetas do esquecimento.
Atualmente, a Câmara sustenta 513 deputados e o Senado abriga 81 membros. Há alguns dias atrás, queria-se construir um novo prédio anexo às duas Casas para acomodar com maior conforto uma boa parte da tropa de choque que dá cobertura aos nobres chefes e que encontra-se espremida pelos gabinetes da velha estrutura. O despautério só não tomou forma pela pressão exercida por parte da imprensa atenta e pelo pouco de razão que ainda sobra a alguns dos parlamentares que decidem.
Uma reforma política se faz imperiosa, mesmo que não se possa mudar a Constituição do dia para a noite, para que a democracia neste País deixe de ser motivo de chacota e de piadas de mau gosto por aí afora. Precisa-se enxugar a máquina legislativa, da mesma maneira que se deseja para a executiva. Que tal um parlamento único com uns 10 representantes, no máximo, por estado? Isso tornaria a representatividade mais séria e comprometida com o eleitorado e permitiria uma facilidade maior de controle sobre os gastos e os desvios de conduta tão comuns.
Parece tão simples e é um desejo que se percebe com quem quer que se converse pelas esquinas da vida. O que está complicado, afinal de contas, é eleger pessoas confiáveis e comprometidas, sobretudo, com o futuro do Brasil.